У Леура Мерлен что-то идет "не так"
260
Несколько слов о недавней новости о том, почему Леруа Мерлен закрывает магазины формата Городской. Напомню, что по сути – это супермаркеты, которые открылись несколько лет назад с площадью 1,5–2 тыс. кв. м. недалеко от метро и с ассортиментом, ориентированным на товары для дома и дизайна интерьера.
Но «что-то пошло не так» и в итоге «не взлетело» - принято решение закрыть все магазины. Понятно, что магазины не вышли на требуемые цифры по финансам, но не удивлюсь, что и могли просто генерировать убытки. Причина? Здесь их несколько. Прежде всего, это неправильный выбор формата и проблемы с категорийным менеджментом. Кто-то их экспертов считает, что все дело в уменьшении формата, которое привело к оттоку покупателей. У меня нет цифр и достоверных данных, чтобы проанализировать продажи в разрезе категорий и отдельных СКЮ. Но я предположу, что дело не в уменьшении формата, а в недостаточном уменьшении формата. Магазины нужно было делать еще меньше – в формате мини-маркетов и правильно настраивать категорийный менеджмент, тогда финансовые показатели не были бы такими «неприемлемыми».
Во-вторых, эти магазины должны были выполнять функционал центров оказания услуг. Вот описание услуг этих магазинов с сайта компании:
«Проектирование инженерных систем, установка кондиционеров, полусухая стяжка пола, кредит, доставка, установка, фундамент на жб сваях на заказ, самовывоз товара, возврат товара, металлическая кровля под заказ, механизированная штукатурка стен, корпоративным клиентам, колеровка, сервисный центр, пункт выдачи заказов, самостоятельная проверка техники, анализ воды, школа ремонта, окна на заказ, натяжные потолки на заказ».
Но вы посмотрите, сколько негативных отзывов на Леруа Мерлен именно на услуги, в т.ч. и на покупки через интернет-магазин – просто неприлично много. В этой сети явно наблюдаются проблемы с бизнес-процессами, связанными с оказанием услуг, а персонал очень часто не обучен и не клиентоориентирован, что тоже красноречиво говорит о качестве менеджмента.
Идея этой сети сосредоточиться на b2b-сегменте и развитии онлайн-торговли пока не выглядит такой перспективной в свете проблем с качеством оказываемых услуг и не достаточным умением выстраивать эффективные бизнес-процессы.
Так что Леруа Мерлен хорошо бы подтянуть менеджмент, а это и процессы, и их контроль, и обучение персонала, и категорийный менеджмент. Сейчас во многих регионах у этой сети фактически нет конкурентов, но там, где они есть, ситуация, похоже, что не такая радужная. Прогнозирую, что если не случится «чуда» в виде прихода нового, более эффективного руководства, то в будущем эту сеть в России, где покупатели уже привыкают к хорошему качеству сервиса, ждут проблемы пострашнее закрытия нескольких магазинов более мелкого формата.