В гембу по-русски
763
Небольшой комментарий к новости о том, что топ-менеджеры сети «Пятерочка» приняли участие в исследовании клиентского опыта. Для этого им пришлось посетить свои магазины, надев на себя различные элементы костюма, ограничивающего движение – накладки на спину с шипами, шейный корсет, мешающий повороту головы, утяжелители на ноги и фиксаторы коленных и локтевых суставов, усложняющие сгибание и разгибание, перчатки, снижающие мелкую моторику и т.д. Все это позволило им чувствовать себя более пожилым человеком.Участники эксперимента посетили несколько московских магазинов, а за каждым действием следили наблюдатели, которые фиксировали то, как ведет себя «человек в костюме». По условиям задания необходимо было купить набор стандартных продуктов, включая весовые товары, проверить их сроки годности, обратиться к продавцу за помощью с вопросом, где можно найти одну из необходимых категорий товаров, оплатить свою покупку у кассира и попросить пакет для продуктов. При этом важно было также уложиться в отведенный лимит бюджета и времени.
Что можно сказать по этому поводу?
Во-первых, что-то мне подсказывает, что мы никогда не увидим результатов данного исследования.
Во-вторых, вряд ли до этого додумались бы сами топ-менеджеры (если только они не пообщались с Германом Грефом, который также лично экспериментировал в таком костюме и «подогнал» им такую пиар-идею).
В-третьих, поставленную задачу можно было решить и не привлекая лично топ-менеджмент.
В-четвертых, я не знаю, сколько раз в месяц топ-менеджмент «Пятерочки» посещает гембу (по-японски место, где оказывается услуга – один из терминов бережливого производства) с целью лично понаблюдать, как идут дела в магазинах и что можно улучшить. Но если они делали бы это регулярно, хотя бы 4-5 раз в месяц, то им не нужно было облачаться в такие костюмы и ходить в сопровождении фотографов. Все было бы давно видно и понятно. В крайнем случае, можно было бы переговорить с покупателям, они, как правило, не против пообщаться с начальством. Тем более речь идет о таком клиентском сегменте, как пожилые люди, которым зачастую не хватает общения.
Так что, боюсь, что это обычная имиджевая акция, придуманная маркетологами, которая реально ни к каким изменениям не приведет.
Буду рад, если я ошибаюсь и обязательно напишу, если встречу новость о результатах исследования или об изменениях, которые произошли в формате по итогам данного исследования. Ну, или если сам увижу какие-то изменения, которые улучшают клиентский опыт пожилых людей.
Вдруг в Пятерочке на всех товарах срок годности продукции будут писать сантиметровым шрифтом на хорошо видимых местах упаковки, сделают сервис «Помочь купить и донести покупку до дома» для людей с ограниченными возможностями или сделают более крупный шрифт на чеках? Был же несколько лет назад эксперимент с лупами в некоторых магазинах. Кто знает, кто знает…