Раз в две недели я могу направлять вам информационный дайджест и даты своих бесплатных вебинаров.

 

Качество сервиса интернет-магазинов

220 Качество сервиса интернет-магазинов

Попались на глаза результаты одного исследования, которое оценивало сервисы 100 крупнейших Интернет-магазинов Германии.

И, знаете, что меня удивило? Не то, что 20% крупнейших интернет-магазинов Германии недоступны или «практически недоступны» для общения по телефону. И не то, что на электронные письма в среднем отвечают через 34 часа, а общение в чатах используют только 28% интернет-магазинов.

Меня удивила стоимость доставки. Как показывает это исследование, услугу по бесплатной доставке среди 100 крупнейших e-commerce-продавцов Германии оказывают только 6 компаний. А в 2020 их доля составляла 14%.

Рисунок1.jpgПочти половина из 100 крупных интернет-магазинов используют порог заказа за бесплатную доставку (купить не меньше, чем на определенную сумму), а почти 45% всегда взимают плату за доставку.

А что у нас в России? Приведу аналитику за 2022, которая первой попалась в поиске.

У нас коммуникаций с клиентами побольше, чем в Германии.

Со скоростью ответов – тоже все в порядке. В течение 15 минут решаются 88% обращений в чатах на сайтах ритейлеров.

Что касается телефонных звонков, то 69% звонков было принято в первые 20 секунд,  а 86% звонков было принято в первые 90 секунд.

Про стоимость доставки тоже вроде все понятно.

Так что в России сервис интернет-магазинов и маркетплейсов, пожалуй, получше, чем в Германии. Что, в общем-то, давно никого не удивляет.

Рисунок2.jpg