О телефонной поддержке в ритейле
222
Недавно вышло новое исследование от Студии клиентского опыта «Пульс» - Рейтинг лучших колл-центров в e-grocery 2018. В исследование попали некоторые крупные ритейлеры и сервисы доставки товаров, в т.ч. и некоторые торговые сети, продающие товары через он-лайн каналы, а также крупнейшие интернет-магазины, торгующие продуктами питания.
Целью исследования было узнать, какие сервисы предоставляют своим покупателям те или иные колл-центры.
По итогам лучшими колл-центрами по функциональности для покупателей являются Утконос, Оzon и Азбука вкуса.
Однако, читая результаты исследования, я задумался, а зачем вообще покупателям нужно звонить в торговые сети или интернет-магазины? Насколько это важно и для покупателей и для участников рынка ритейла? Вот, например, в Красное и Белое позвонить нельзя – на сайте банально нет телефона. И в «Глобус гурмэ очень сложно дозвониться — из 6 раз получилось дозвониться только один раз, при этом, после нескольких минут общения сотрудница вынуждена была прервать разговор, так как её “ждал курьер”. Остальные 5 попыток телефон был занят (3 раза) или никто не отвечал на звонок (2 раза)».
Нужен ли вообще такой сервис покупателям? Ответ, конечно же «да». Люди обращаются по телефону, например, в банки или к сотовым операторам, если им нужно получить какую-либо ключевую для них информацию или ключевую услугу (блокировка карты, информация о кредите, смена тарифа или проблемы с оплатой или телефонным номером). То же самое и в ритейле – большинство людей обращаются в поддержку по телефону, если у них есть срочная необходимость (потребность). Поменять/отменить заказ, перенести время доставки, пожаловаться на качество и т.д.
Компании с «опытом», такие как Утконос и Озон это хорошо понимают. И высокое место Азбуки Вкуса, тоже не удивляет – в компании понимают, что колл-центр должен соответствовать запросам своей целевых покупателей, которые ценят время и качество во всем.
Жалко, что в исследовании (по крайней мере, в той части, которая доступна публично), нет данных о том, применяются или нет разными компаниями голосовые автоответчики и какие варианты меню предлагаются звонившим. По этой информации можно было бы судить о качестве и количестве типовых обращений, с которыми люди обращаются в колл-центры ритейлеров.
Ну и информация о том, что оценить качество консультации в колл-центре предлагает только 4 из 17 исследуемых магазинов – тоже о многом говорит.