Серия книг «ПРАКТИКУМ ПОСТАВЩИКА» для производителей FMCG-товаров.

Книга Дмитрия Леонова «Как сотрудничать с торговыми сетями и получать прибыль»


Раздел 5. СПЕЦИАЛЬНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ И МАЛОИЗВЕСТНЫЕ ТЕХНИКИ ПЕРЕГОВОРЩИКА    

Глава  Эмоциональный интеллект в переговорах с сетями

Людям разных профес сий, которые сталкиваются с необходимостью обработки и оперативного анализа информации, полученной при общении с другими людьми, например, врачам, необходимо иметь навыки, позволяющие быстро определить, насколько предоставленная информация соответствует действительности. 

Людям некоторых профессий также часто требуются навыки, позволяющие более эффективно и убедительно предоставлять информацию собеседникам, при этом не приводя каких-либо явных доказательств. Такими важными навыками обязаны обладать, например, политики. 

Однако есть профессии, которые должны совмещать в себе и те, и другие навыки. Например, агенты специальных служб во многих странах проходят специальное обучение, позволяющее быстро получать нужную информацию, анализировать и оценивать её достоверность, а также эффективно влиять на принятие того или иного решения человеком. Агентов спецслужб учат автоматически воспринимать малозаметные детали поведения, которые сознательно не фиксируются, но определяют поведение и действия человека. 

Есть менеджеры, которые хорошо умеют проводить переговоры, есть менеджеры, у которых не всегда получается провести их на высоком уровне, а есть специалисты, которые как будто эмоционально чувствуют своего собеседника и соответствующим образом используют это в свою пользу в переговорах. У таких менеджеров всегда очень высокий уровень успешности проведения переговоров. Понимание чувств и эмоций собеседника – это навык, который хорошему переговорщику необходимо развивать и совершенствовать, а полученную от собеседника информацию – правильно анализировать и использовать правильным образом при проведении переговоров. Именно такой навык часто и называют эмоциональным интеллектом, или энерго-восприятием. Развивая такой навык, можно, например, успешно определять, говорит человек правду или нет. 
 
Такие навыки просто необходимы продавцам, работающим с торговыми сетями и проводящим переговоры с байером. При проведении каждых переговоров необходимо определять, достиг ли байер минимального значения по уступке или можно дальше продолжать переговоры, качественно оценить, собирается ли байер выполнять свою часть соглашения, и убедить его принять нужное решение, не имея веских доказательств. 

Проведение переговоров – это процесс, имеющий две части. Первая часть – рациональная. Именно эта часть «отвечает» за обсуждение конкретных цифр коммерческих условий и учет тех или иных рациональных аргументов, которые всегда можно записать на бумаге и которые являются явными знаниями. Вторая часть – иррациональная (эмоциональная), которая отвечает за все, что связано с «ощущениями» переговорщика: верю или не верю, можно еще «давить» или «надо отступить», нравится или нравится, комфортно или некомфортно и т. д. По сути, эта часть является неявными знаниями, отражающими фактическое влияние «внешней среды», которое воспринимается через органы чувств. 

Некоторые менеджеры по продажам вообще не работают с эмоциональной частью, игнорируя то, что «невозможно записать», или пытаются «подгонять» рациональные аргументы под эмоции собеседника. Такое поведение можно сравнить с поведением человека, который ночью «ведет себя» так же, как и днем. Как следствие, «попадание в ямы», «набитые шишки» и большое количество случаев, когда договориться с байером «не получилось» или условия сотрудничества с торговой сетью оказываются не такими выгодными, как хотелось бы поставщику. А ведь можно было бы наладить с байером эмоциональный контакт и за счет установления такого контакта улучшить коммерческие условия, обсуждаемые на переговорах.

Поставщикам, ведущим переговоры с торговыми сетями, надо помнить, что байеров тоже учат и дают необходимые знания для работы с эмоциями на переговорах. Обычно основная задача байера на переговорах – это не просто получение максимально выгодных коммерческих условий, а еще и повышение удовлетворенности поставщиков от заключенной сделки. И здесь опытный байер, «выжавший» переговорщика поставщика и добившийся максимально выгодных для себя условий, будет «работать» с эмоциональной частью для того, чтобы переговорщик поставщика также остался доволен заключенной сделкой. Это упрощает работу байера в дальнейшем, и байеры это хорошо знают и умеют применять.

Вариант 1. Рациональный поход к управлению эмоциями на переговорах

Сегодня есть два основных подхода к работе с эмоциональной частью. С первым из них знакомы многие, хоть раз проводившие переговоры. Этот подход основан на рациональном анализе поведения переговорщика, которое выдает его чувства: 

•  мимика; 
•  дыхание;
•  мелкие «незаметные» движения и жесты;
•  определенный взгляд;
•  поза;
•  мышечные блоки; 
•  голос (тембр, темп, громкость, паузы) и т. д.

Например, когда человек говорит неправду, он затрачивает больше энергии на «придумывание», и это неизбежно отражается на его поведении, в т. ч. из-за автоматических мышечных блоков.

Неуверенный человек выдает себя:

•  потерей симметрии;
•  «покачивающими» жестами;
•  неуверенной интонацией;
•  задумчивостью;
•  пожиманием плечами и т. д.

А понять, что твой собеседник не согласен с тобой, можно по:

•  несогласному киванию;
•  отвергающим жестам;
•  отклонению назад и т. д.

Однако такой подход имеет два существенных минуса:

•  для понимания всех нюансов необходимо затратить много времени на обучение, чтобы научиться распознавать и различать разные детали, комбинации и особенности поведения человека;
•  этот метод очень энергозатратен при проведении сложных переговоров, особенно переговоров в условиях давления собеседника. То есть достаточно трудно в некомфортных условиях не только оценивать ситуацию с коммерческими условиями, но и одновременно загружать мозг идентификацией различных сигналов от собеседника.

При проведении переговоров с байерами сотрудники торговых сетей вынуждены концентрироваться на решении задач, основанных на рациональных факторах, обсуждать различные цифры и варианты, вычислять в уме финансовые последствия тех или иных вариантов, возможные риски и т. д. Переговорщик просто не может одновременно и концентрироваться на сложной рациональной части, и детально анализировать поведение собеседника, делая при этом рациональные выводы. Хотя, например, очень легко заметить в конце переговоров, что собеседник добился своей цели, – он расслабляется, чувствует и ведет себя более уверенно.

Этот метод можно сравнить с использованием прибора ночного видения, который эффективен при наблюдении за переговорами «со стороны» или в условиях простых переговоров, когда мозг дополнительно не загружен техническими или финансовыми деталями, а переговоры проводятся в комфортной обстановке без давления визави.   

Вариант 2. Эмоциональный интеллект – ключевой подход к успешным переговорам

Второй подход к работе с эмоциональной частью основан на «энергетическом считывании» информации и дальнейшем переводе её в рациональные данные. Он гораздо менее энергозатратен, т. к. мозг всех людей автоматически фиксирует исходящую от человека «энергетику», только не всегда «умеет» её рационально «расшифровать». Именно это и делает эмоциональный интеллект – переводит уже имеющуюся «считанную» эмоциональную информацию в рациональный вид. 
 
По сути, эмоциональный интеллект – это совершенно новый навык, позволяющий «видеть» в процессе переговоров «затемненную часть», которая обычно не видна собеседникам. Этот метод можно сравнить с «обретением» ночного зрения, позволяющего видеть в темноте. У большинства людей этот навык в той или иной степени подавлен рациональным мышлением.

Эмоциональный интеллект основан на следующих важных умениях, которые получает человек, овладев этим навыком:

•  восприятие эмоций — способность быстро распознавать эмоции (по мимике, жестам, внешнему виду, походке, поведению, голосу) других людей, а также идентифицировать свои собственные эмоции;
•  понимание эмоций — способность быстро определять причину появления эмоции, распознавать связь между мыслями и эмоциями, определять переход от одной эмоции к другой, предсказывать развитие эмоции со временем;
•  управление эмоциями — способность контролировать, создавать и направлять свои эмоции и эмоции других людей для достижения поставленных целей, умение подстраивать свои эмоции под эмоции собеседника и управлять своим поведением.

По сути, специалист, освоивший основные навыки эмоционального интеллекта, при переговорах с торговыми сетями сможет:

•  провести экспресс-оценку позиции байера и, например, понять, действительно ли байер больше не может «подвинуться» по цене или у него еще есть выбор;
•  оценить «серьезность» намерений байера и, например, определить, действительно ли он отдаст дополнительную долю полки поставщику или только обещает это, чтобы заключить соглашение на выгодных для себя условиях, а выполнять не собирается;
•  оказать эмоциональное влияние на байера и, при необходимости, создать убедительное сообщение, позволяющее решить поставленную задачу на переговорах, при котором байер поверит тем или иным аргументам, которые представит поставщик.

Как и любой навык, эмоциональный интеллект отрабатывается тренировками и специальными развивающими упражнениями под наблюдением тренера, который может оценить, правильно или неправильно формируется навык, и подкорректировать ошибки. 

Осознанное использование эмоционального интеллекта – это «высший пилотаж» переговорщиков. Обычно к нему переходят только после того, как сотрудник уже стал специалистом по «рациональным» переговорам и ему нужно подняться на следующий уровень профессионализма. Сотрудники, занимающиеся продажами и имеющие навыки эмоционального интеллекта, очень востребованы на рынке, т. к. имеют гораздо большую эффективность и достигают лучших результатов при проведении переговоров с торговыми сетями.