Особенность этой площадки в том, что она не привязана к какой-то конкретной сфере деятельности компаний-участников, рынкам или категориям товаров.
Члены сообщества делятся опытом выстраивания отношений и развития бизнеса с клиентами, имеющими стратегическое значение для Поставщика товаров/услуг вне зависимости от того, IT это или, например, туризм. Таким образом, важнейшим вопросом для обсуждения являются не функциональные преимущества товара, а ценность и уникальные решения, которые могут быть получены сторонами в процессе взаимодействия.
Ассоциация проводит встречи три раза в год, в основном на базе университетов-партнеров и бизнес-школ. Это возможность узнать больше о последних научных исследованиях в области управления ключевыми клиентами и их применимости, а также поделиться знаниями и опытом с другими участниками-практиками. Например: недавняя встреча в Мадриде была посвящена созданию совместной ценности с клиентами, на ней, в частности, в формате Воркшопа проработали метод Design Thinking. Этот метод показался нам наиболее интересным благодаря его максимальной непредвзятости. Идеи формируются всеми участниками Воркшопа и не обсуждаются, а просто записываются на стикеры. Участники, после того как сформировано множество идей, голосуют за них, при этом возможностей отдать голос ЗА значительно больше, чем ПРОТИВ (кроме того, при голосе против участник должен объяснить, почему он голосует именно так). Таким образом формируется пул инициатив, которые не отсекаются в самом начале обсуждения только лишь потому, что кому-то они могли не понравиться или показаться странными.
Дальнейшая задача – как можно скорее определить, какие из этих идей нежизнеспособны. Для этого делаем три простых шага, которые будут реализовываться буквально со следующего дня, и сразу же начинаем тестирование (с четким пониманием сроков и ответственных). Чем быстрее станет ясно, что инициатива не принесет результата, тем скорее удастся сфокусироваться на реально рабочих идеях. В нашем случае мы смогли не только «погенерить» идеи, но и отработать на практике тест проекта по развитию сообщества.
Встречи проходят в немногочисленном составе, в виде открытого активного общения и переноса презентуемых идей/решений на реальные кейсы. Здесь нет строгого формата вроде «лекций» и «механического конспектирования», каждый комментарий и вопрос воспринимаются как возможность для обсуждения участниками в разрезе имеющегося у них опыта.
АКАМ предоставляет отличную возможность понять, как профессионалы, управляющие ключевыми клиентами в различных странах мира, а также различных рынках и категориях, решают те проблемы, с которыми они сталкиваются повседневно (например: консолидация ключевых клиентов, поддержание лояльности, структурные изменения у клиентов). Какие решения они внедряют в свой бизнес и как его трансформируют (например: анализ big-data для повышения сервисов, работа с социальными сетями и таргетированный маркетинг, создание уникальных предложений).
Мы по-другому взглянули на FMCG после того, как узнали о методах управления клиентским опытом (customer experience management), которые использует один из крупнейших в мире производителей оборудования для погрузочно-разгрузочных операций, чтобы выявлять точки роста в предоставляемом сервисе. Он буквально ведет клиента по каждому из этапов взаимодействия и собирает обратную связь, анализирует потребности и лояльность клиентов, чтобы найти несовершенство сервиса или услуги. Благодаря этому у нас появилась большая терпимость к телефонным опросникам банков и мобильных операторов / различного рода сервисов.
Какие этапы ваши клиенты проходят от момента заказа товара/услуги до его получения (а может, даже после его реализации)? Какие цели они преследуют, что для них важно? Что они реально чувствуют, общаясь с вами во время этого процесса, и с какими проблемами сталкиваются? Какими метриками пользуются стороны, как понимают успех? Только после ответа на эти вопросы вы можете составить стратегическую карту управления клиентским опытом (customer experience strategy & journey mapping) и понять, как вы хотите, чтобы вас воспринимали, и какими должны быть ваши действия. Честные ответы на эти вопросы можно получить, имея доверительные отношения с различными службами клиента. Они не лежат на поверхности и зачастую не могут быть в нужной мере осознаны менеджерами отдела закупок. Именно так и начинается поиск совместной ценности.
Другой пример интересного подхода к работе с ключевыми клиентами – один из крупнейших технологических гигантов, который вообще построил новое здание, чтобы разместить там свой офис и пригласить своих стратегических клиентов работать вместе «плечом к плечу» без взимания арендной платы.
Традиционно во время мероприятий, проходящих в крупнейших городах Европы в течение, как правило, двух дней, организовывается совместный ужин. Это отличный формат для непринужденного общения, укрепления связей между участниками, а также снижения кросс-культурных барьеров, наличие которых является одной из важнейших областей для развития при работе с глобальными коллегами и выхода на другие рынки. Участие в этих ужинах не включено в сами мероприятия и полностью опционально, но поможет как понять привычки, образ жизни, традиции ваших потенциальных клиентов из других культур, так и просто приятно провести время. Количество человек на таких ужинах обычно не превышает 20–30, что делает атмосферу для общения более открытой и комфортной.
Помимо встреч, в течение года проводятся вебинары с приглашенными экспертами или членами сообщества, которые позволяют дистанционно обсудить тот или иной вопрос с минимальными временными затратами. Темы различны: от методов вовлечения команды в работу с ключевыми клиентами и как такового «отбора и сегментации ключевых клиентов» до «маркетинга на базе потребностей ключевых клиентов».
Сообщество приветствует прямое общение участников, поэтому все контакты/имена и компании находятся в открытом доступе для всех членов организации. Каждый участник может запросить помощь своего коллеги или узнать о новой для него сфере бизнеса.
Ассоциация не имеет коммерческих целей и построена исключительно на желании участников развивать передовые профессиональные стандарты управления ключевыми клиентами на всех уровнях, поэтому все инструменты, предоставляемые ею, вполне финансово доступны.
Чтобы узнать детали, посетите веб-сайт сообщества: www.A4KAM.org.