Мобильное приложение ритейл

206 Когда ожидания расходятся с реальностью

10 марта 2021 года ГК О’КЕЙ объявила о том, что выпускает новое мобильное приложение. В релизе сказано: «O'KEY Group S.A., российская розничная сеть по торговле продуктами питания выпустила новое мобильное приложение, полностью отвечающее концепции One retail. Клиенты ритейлера получат возможность пользоваться всеми преимуществами экосистемы «О’КЕЙ» через одно приложение независимо от способа совершения покупок.

Мобильное приложение разработано с учетом новейших трендов в сфере технологий и дизайна, предполагающие максимальное удобство для его пользователей. Новые функции помогут клиентам ритейлера тщательнее планировать бюджет и экономить время на шоппинг благодаря улучшенной системе навигации и интерфейса».

В этом же релизе Елена Ременникова, директор по электронной коммерции ГК «О’КЕЙ» надеется «сделать жизнь наших покупателей легче и приятнее, сэкономив их время на шоппинге».

Стало интересно, о какой же экосистеме и каких новых технологиях идет речь. Чтобы удовлетворить свое любопытство, зашел посмотреть на отзывы пользователей на Google Play. А там один негатив – цитирую несколько последних «актуальных» записей:

- Уважаемые, верните старое приложение, если не удаётся исправить текущее. Нереально стало заказывать!

- «Крутое крупное обновление» со знаком минус. Нужно было тестировать его больше, а не кидать сразу после того, как красивую оболочку написали. Из-за таких тормозов приложения, люди будут переходить к Вашим конкурентам.

- После обновления интерфейса стало невозможно что-либо заказать. Глючит, виснет, не открывается. По кругу без устали запрашивает адрес и время, указанные ранее. Это просто жесть! Умельцы, усовершенствуйте свое творение! Ибо смысла в нем - 0. Затраченные усилия того не стоят. Вы теряете клиентов.

- Добавить товары в корзину невозможно постоянно (произошла ошибка), я не знаю, как указать версию и прочее.

- Вообще бредовое приложение, даже цену товара нельзя посмотреть, если он не по акции. Что есть это приложение, что его нет - толку от него никакого.

- Самое тормозное и худшее приложение! Невозможно долго грузит продукты в корзину и по итогу вообще вылетает. Куча потраченного времени на заказ продуктов! В следующий раз заказ буду делать в другом магазине. Жалко потраченного времени

- Зачем переделали приложение?! Теперь оно не работает, тормозит, вылетает. Если несколько адресов, надо каждый раз вбивать заново все данные. Это кошмар, пользоваться просто невозможно!

Вот как так получается, что у руководителей сети одни ожидания, а пользователи говорят совершенно другое? Что, руководители пользуются другим приложением или вообще не пользуются? Или в сети отсутствует понимание, как должен происходить процесс тестирования и ввод в промышленную эксплуатацию новых программных продуктов, в т.ч. мобильных приложений? Мне трудно ответить на эти вопросы, но подобные вещи, по сути, говорят о недостаточной компетенции руководства, которые не могут выстроить нормально стандартные бизнес-процессы.
Конечно, можно сказать, что торговая сеть не обязана разбираться в мобильных приложениях и элементарные стандарты тестирования мобильных приложений торговая сеть знать тоже не должна. Но тогда надо быть готовым к тому, что пользователи действительно уйдут в другие приложения, благо конкуренция растет.