Техника Эмоциональные качели
709
Отрывок из книги Дмитрия Леонова и Константина Литвиченко «ПРАКТИКУМ ПОСТАВЩИКА. Продажи в торговые сети: кейсы, примеры и непридуманные истории Шуры Балаганова».
Егор объявился через неделю. Сначала он снова пробовал мне звонить, но я включил «игнор» и не брал трубку. Он слал какие-то невнятные сообщения типа «Надо поговорить» или «Есть отличное предложение». Я удалял их, практически не читая. Потом его атака дня на два стихла. А потом я получил от него письмо. Честь по чести, в свой официальный ящик. В письме содержалось официальное предложение о встрече, подкрепленное вложением с некоторыми деталями, вселяющими надежду, что встреча, наконец, обещает быть конструктивной. После чего я пошел к Мустафе и рассказал ему всю эту историю.
— Давай его в «СБ» сдадим, — предложил Мустафа.
— Да я его уже вроде предупредил, что, если еще раз заикнется, тогда сдам. Стоило бы, конечно, но не хочется от своих слов отступать. У меня другое предложение. Давай его просто отожмем по максимуму. В «Эмоциональные качели» поиграем. А себе рентабельность поднимем. Я проверил, у них SKU нормальные, а скидка маленькая. Мы на них почти ничего не зарабатываем. И, если их на нормальную скидку развести, контракт будет соответствовать нормативам.
***********************************************************************
Эмоциональные качели - одна из жестких переговорных методик, заключающаяся в эмоциональном «раскачивании» собеседника быстрым чередованием «негативно и позитивно окрашенной» информации.
При практическом применении переговорной техники «Эмоциональные качели» необходимо действительно иметь гораздо лучшую переговорную позицию. И учтите, что после использования такой техники у вас никогда не получится выстроить длительных и доверительных взаимоотношений с данным клиентом. Но большинство торговых сетей никогда и не ставят себе таких целей при работе с поставщиками.
***********************************************************************
Я рассказал Мустафе свой план.
— Шура, решай сам. Если тебе это точно нужно, я свою роль сыграю. Но я, если честно, не сторонник таких методов.
***********************************************************************
Никогда не предлагайте партнеру или руководителю что-то такое, что может не соответствовать его этическим принципам. Это чревато потерей доверия и репутации.
***********************************************************************
В назначенное время я вышел в коридор, Егор был уже на месте. Я сказал, что ему придется подождать. Егор кивнул и, как мне показалось, посмотрел на меня понимающе. Видимо, он ожидал, что я буду вести себя, как байер, демонстрируя всяческие уловки.
«Ничего, — подумал я, — держись, Егор, это только начало. И ты вряд ли способен угадать сценарий дальнейшей игры».
Думаю, Егор ждал традиционного приема. Думал, что я промариную его в коридоре и минут за двадцать до своей следующей встречи все же запущу в переговорку, приговаривая что-нибудь вроде: «Времени очень мало. Давайте сразу Ваше финальное предложение». С этой точки зрения у меня было почти сорок минут, которые я мог потратить на решение более конструктивных вопросов, чем «объегоривание» Егора. К тому же, мой план был уже готов. Но он был не настолько прост, как казалось Егору.
За двадцать минут до конца нашей предполагаемой встречи я, действительно, вышел в коридор.
И Егор даже привстал со стула, устремившись мне навстречу… Но я только потряс перед его лицом толстой папкой и сказал, что меня по очень срочному вопросу вызывает Мустафа. Я и правда зашел к Мустафе, сообщил, что все идет по плану. И мы даже успели обсудить с ним один из совсем не касающихся Егора вопросов.
Потом я пошел к дежурному охраннику и попросил его показать камеры. Охранник попался серьезный. Прежде всего, он перезвонил Мустафе и спросил, действительно ли он должен выполнять мои распоряжения.
Судя по тому, что он вдруг встал со своего стула и почтительно вытянулся, было понятно, что «русским устным» Мустафа владеет уже на очень высоком уровне. По окончании их разговора я указал охраннику на монитор, показывающий ждущего Егора, и объяснил, что от него, то есть от охранника, требуется.
Вернувшись к Егору, я с грустью сказал, что ему придется подождать еще. Егор снова понимающе с улыбкой кивнул.
Понимания в его взгляде поубавилось, когда пришедший на следующую встречу визитер был приглашен в переговорку чуть раньше назначенного ему времени. То есть фактически еще в его, Егора, время. Закончив с первым, я завел следующего. Мой смартфон, покоящийся на столе в положении «экраном вниз», начал судорожно вибрировать. И мне не нужно было его переворачивать, чтобы узнать, кто мне звонит…
…Ожидание Егора длилось уже больше трех часов, когда в переговорке, наконец, зазвонил внутренний телефон. Это был условный знак.
Звонил охранник. Я быстро встал и, сославшись на звонок руководства, извинился, попросив байера закончить встречу самостоятельно.
Потом понесся другим коридором к проходной, чтобы перехватить там Егора. Я успел как раз вовремя, так как Егор с лицом, искривленным злой гримасой, как раз пытался сдать временный пропуск. Постаравшись придать своему голосу самый дружелюбный оттенок, я мягко взял Егора под локоть и сообщил, что его хочет видеть сам Мустафа. Егор просиял и сунул так и не сданный пропуск обратно в карман.
Когда мы вошли, Мустафа вышел из-за стола, пожал Егору руку и извинился за то, что из-за него ему пришлось так долго ждать. Потом собственноручно налил Егору свежезаваренного чаю из своего привезенного из Индии латунного чайника. Мустафа завел разговор о бизнесе в целом.
Он говорил о рыночных тенденциях, оперируя очень общими фразами. Егор пытался изобразить внимательного собеседника. Он намеренно внимательно смотрел на Мустафу и согласно кивал, но при этом несколько раз украдкой посмотрел на часы. Было видно, что он торопится. Это было как раз то, чего требовал наш сценарий, поэтому Мустафа не торопился переходить к делу. А Мустафа, нужно отдать ему должное, мог при необходимости часами говорить «ни о чем». Очень красиво, по-восточному витиевато и иносказательно, но практически бессмысленно.
Ну, а дальше все было очень просто. Под гнетом своей спешки Егор раскололся, как сухое полено под острым топором… И мы, практически не торгуясь, получили запрашиваемую нами скидку. Уходя, Егор получил от Мустафы пачку ароматного «домашнего» чая. «Это знак наивысшей благосклонности, — шепнул ему я, — Мустафа дарит чай только избранным».
***********************************************************************
Через какое-то время после сделки поблагодарите партнера – тем самым вы повысите лояльность клиента и дадите ему дополнительное ощущение выгодности сделки
***********************************************************************
Попрощавшись с Егором, мы с Мустафой пошли в комнату охранника и попросили переключить монитор на камеру, выходящую на крыльцо…
На крыльце танцевал Егор. Он с кем-то разговаривал по мобильному. Похоже, с руководством. Судя по всему, он взахлеб рассказывал о достигнутой договоренности, буквально подпрыгивая от радости.
— Как ты думаешь, какой суммой можно оценить эту радость? — спросил я задумчиво.
— Шура, решай сам. Говорю же тебе, это не мои методы. Я в твоей пьесе только актер.
— Я, конечно, не эксперт, но сдается мне, такая искренняя радость стоит как минимум еще трех дополнительных процентов скидки, что в пересчете на рубли даст нам, — я открыл калькулятор в своем смартфоне и быстро пересчитал проценты в рубли, — это даст нам дополнительных семьсот тысяч.
— Звони, — сказал Мустафа, как только мы увидели, что Егор закончил свой доклад.
Я тут же набрал мобильный Егора. Извиняясь, самым удрученным голосом я попросил его срочно вернуться к Мустафе. Егор вернулся и застал Мустафу, пребывающего в самом хмуром расположении духа, на которое только был способен. Он попросил Егора сесть и с самым трагическим выражением лица объяснил, что только что получил новую вводную, что планы собственника на переговорную кампанию неожиданно изменились…
— А для Вас, Егор, это означает еще три процента скидки.
Егор начал что-то лепетать. Он говорил что-то о том, что они и так по максимуму. Что они перераспределили затраты. Что они вливают в сети весь медийный бюджет…
— Я все понимаю и не требую быстрого ответа, — скорбным голосом мягко проговорил Мустафа. — Я понимаю, что такое непостоянство с нашей стороны может обернуться проблемами для нас же самих. Поверьте, Егор, мы искренне ценим своих поставщиков. Я же этот ассортимент, можно сказать, по крупицам собирал вот этими самыми руками, — Мустафа артистическим жестом показал Егору свои смуглые руки. — И что я буду делать, если поставщики разбегутся? Но, я думаю, Вы понимаете: слово собственника — закон, — и Мустафа многозначительно поднял вверх указательный палец…
В знак величайшего уважения Мустафа лично проводил Егора до проходной. Снова смотреть в камеру наблюдения не было необходимости. На Егоре «не было лица».
Вернувшись в кабинет Мустафы, мы сели.
— Медийный бюджет в сети, говоришь, перераспределили? — проворчал Мустафа себе под нос, взял телефон и набрал своих знакомых из медийного агентства. Поболтав с ними несколько минут, Мустафа заулыбался.
— Радуйся, режиссер. Мы все вовремя сделали. Хотя методов твоих я все равно не одобряю, — потом, помолчав минуту, продолжил: — У них TV-реклама пошла только что.
В половине седьмого следующего утра я позвонил Егору. Услышав заспанное «Алло», я поведал, что мне только что звонил Мустафа и, не извиняясь за ранний звонок, настоятельно порекомендовал включить телевизор. И что именно эту просьбу я и переадресую сейчас Егору.
Чертыхаясь спросонья, напуганный Егор нажал на кнопку пульта…
— Ты же вчера нам рассказывал, что вы все медиабюджеты в сети вложили, — напомнил я Егору его объяснения, — Егор, Мустафа не любит вранья. Он всегда предлагает честный бизнес. Я пытался тебе помочь, но ты меня подставил по полной. И я даже боюсь предположить, какова теперь будет реакция Мустафы. Он очень не любит, когда ему врут…
— Шура, я не знал! Я сказал правду. Слово в слово, как мне говорило мое руководство…
Похоже было на то, что он не врет.
— Ну, со своим руководством ты сам разбирайся. Только теперь я бы рекомендовал тебе говорить с ним не о трёх, а о пяти процентах дополнительной скидки. А еще я очень советую принять окончательное решение очень быстро. До приезда Мустафы в офис. У него сегодня деловой завтрак с собственником и его бизнес-партнерами. Так что приедет он в офис часам к одиннадцати. Не успеешь — пеняй на себя, — сказал я и отключился.
В десять сорок пять я получил сообщение в Ватсап о согласии и тут же переслал его Мустафе. Мустафа ответил смайликом.
После обеда я отправил Егору ответное голосовое сообщение. Я рассказал, что Мустафа во время планерки приводил Егора в пример. «Он рассказывал всем нам, как ты храбро сражался, отстаивая интересы своей компании…» — закончил я свою сказку.