Про откровенность в переговорах

449

Отрывок из книги Дмитрия Леонова и Константина Литвиченко «ПРАКТИКУМ ПОСТАВЩИКА. Продажи в торговые сети: кейсы, примеры и непридуманные истории Шуры Балаганова».

— Дмитрий, привет, это Балаганов. Можешь говорить?

— Да, Александг’, я Вас слушаю, — услышал я в трубке грассирующее «эр» Дмитрия.

— У тебя какие планы на завтра? Мне нужно с тобой встретиться.

— Ближайшие два дня я проведу в Ярославле. Там с одной из сетей отношения на грани разрыва. Нужно исправлять…

В одиннадцать часов следующего дня Дмитрий встретил меня на вокзале города Ярославля. Потом мы сделали аудит местных сетевых аптек, после чего отправились на переговоры. По дороге я спросил Дмитрия, в чем именнопричина ухудшения отношений с сетью.

— Эта история началась давно. Два года назад у нас были заключены объемные договоры со многими сетями, в том числе и с этой. Предмет договора был прост. Если внутри обозначенного временного периода сеть делает закупку наших препаратов на определенную сумму, получает оговоренный ретробонус. Сеть закупилась, создав в конце оговоренного периода почти полугодовой запас наших препаратов на своем складе. Одна из закупок была сделана у вторичного дистрибутора. Наша бухгалтерия для проверки запросила несколько накладных, подтверждающих отгрузки от дистрибуторов, в том числе и вышеупомянутую от вторичного, и в силу того, что у нас не существует никаких товарно-денежных отношений с вышеупомянутым вторичным дистрибутором, признала накладную недействительной. Мы обратились за помощью в отдел внутреннего контроля. Формулировка договора, разъясняющая условия игры, содержала термин «официальный дистрибутор». Предыдущий КАМ не акцентировал внимание сети ни на этой формулировке, ни на приложении, содержащем перечень юридических лиц всех официальных дистрибуторов. Потом сеть отправила официальное требование о выплате ретробонуса. Мы переадресовали его в бухгалтерию и юристам с просьбой пойти навстречу. Рассмотрение вопроса длилось очень долго, и официальный отказ ушел сети только месяц назад. После этого они известили меня о том, что не намерены подписывать договор на следующий год. Хотя до этого мы пришли к взаимному соглашению по коммерческим условиям сотрудничества.

****************************************************************

Зоны умолчания бывают не только в продажах, они присутствуют и в «обычных» коммуникациях. Не додумывайте что-либо за собеседника, просто спросите его прямо – и вы почти всегда получите столь же прямой ответ. Он не всегда вам может понравиться, но вы должны его принять таким, каков он есть. Да, и еще неплохо бы сказать «спасибо», это всегда улучшает коммуникацию.

****************************************************************

— Дмитрий, а зачем ты пересылал письмо в бухгалтерию и юристам? Ведь было понятно, что формально соглашение действительно не выполнено.

— Потому что фактически они выполнили условия договора, и мой предшественник не счел нужным акцентировать их внимание на более чем важных пунктах соглашения.

— И еще вопрос. Почему эта история так растянулась во времени? Почему раньше не было официального ответа?

— Да в офисе много чего делается, мягко говоря, не быстро…

— Но ведь это тоже часть нашей работы — ускорять процессы согласования.

— Александр, я с себя ответственности не снимаю. Как мог — торопил. Я в офисе бываю раз в полгода. А дистанционно это делать, честно признаюсь, не очень просто. Люди имеют свойство не отвечать на звонки и не отвечать на письма.

— Дмитрий, у этих людей, как и у тебя, есть руководители. Если вопрос не решается на твоем уровне, и ты со своей стороны сделал все возможное для его решения, передавай его выше. Клиент не должен так долго ждать…

Коммерческий директор сети встретил нас очень холодно. Он начал с того, что не намерен заключать с нами никаких контрактов, так как эти контракты не выполняются.

 Почувствовав его внутреннее напряжение, я попросил его объяснить, что конкретно он имеет в виду. Дмитрий, услышав мой вопрос, опустил голову и зажмурился. Было видно, что он неплохо знает коммерческого и понимает, какова будет реакция. Реакция и правда не заставила себя долго ждать. Коммерческий начал рассказывать мне эту историю именно так, как ее видел он. При этом он «заводил» сам себя, сыпал обвинениями, достаточно жесткими формулировками, повышал голос. Я при этом слушал его очень внимательно и делал пометки в своем блокноте. Дав собеседнику выговориться, я задал еще два уточняющих вопроса, но уже для того, чтобы убедиться, что «пар» действительно «спущен». Убедившись, я прежде всего согласился с тем, с чем можно было согласиться. Я сказал, что понимаю его точку зрения и не считаю действия предыдущего КАМа профессиональными и допустимыми. Также искренне извинился за недопустимо долгий неответ на его письмо.

Потом напомнил, что формально наша сторона следовала четко по пунктам договора, причем обоюдно подписанного договора. И в конце предложил переключиться на обсуждение коммерческих условий следующего года, которые могут принести их сети дополнительную прибыль, серьезно перекрывающую недополученный, по их мнению, ретробонус.

Коммерческий после своей горячности чувствовал себя неуютно. Ему было неудобно за свои эмоции. Он напоил нас чаем. Мы детально обсудили условия контракта, пришли к соглашению и расстались, с искренним удовольствием пожав друг другу руки.

Вернувшись в отель, я предложил Дмитрию выпить пива в небольшом пабе напротив. Дмитрий согласился, но, как мне показалось, без особого желания.

Выбрав стол, где можно было спокойно поговорить, мы заказали по кружке пива и каких-то закусок. За столом повисла пауза. Дмитрий явно не собирался поддерживать со мной дружескую беседу.

— Дмитрий, мне нужна твоя помощь.

****************************************************************

Просить помощи у подчиненных – это нормально. Спрашивать совета у подчиненных – это тоже нормально. Ненормально считать, что руководитель всегда умнее подчиненного и всегда больше знает, чем подчиненный.

****************************************************************

Дмитрий посмотрел на меня удивленным взглядом.

— Помощь в чем?

— Я понимаю, что неадекватно повел себя на цикловом. Понимаю, что не стал в ваших глазах авторитетом. Понимаю, что вы ко мне относитесь, как к «спущенному сверху наказанию».

Я понимаю, что был не прав. Но я хочу исправить свою ошибку. Я действительно кое-что понимаю в построении бизнеса с сетями, правда могу быть вам в этой области полезным.

— Да, на это я сегодня уже обратил внимание. За помощь — искренний респект. Я был уверен и в том, что нас пошлют в первые пять минут разговора, и в том, что это моя последняя встреча с этой сетью, — Дмитрий замолчал, внимательно глядя мне в глаза.

— Дмитрий, ты авторитетен в этой команде. Помоги мне реабилитироваться.

— Помочь реабилитироваться? Вы думаете, это возможно?

— Дмитрий, можешь называть меня на «ты»?

— Ну, что же, можно и на «ты», — Дмитрий взял кружку, сделал небольшой глоток и снова отодвинул ее в сторону. — А ты думал, мы тебе аплодировать будем? Ты ведь в первую же минуту своей речи рассказал нам, что никого из нас не уважаешь. Мы от тебя ждали помощи. Мы часто просто не знаем, с какой стороны к той или иной проблеме подступиться. У нас опыта не хватает. Плюс, в офисе помощь нужна. Каждый пустяковый вопрос по несколько месяцев согласовывается. Над нами клиенты смеются…

Следующие десять минут Дмитрий рассказывал мне о деталях критического несовпадения их ожиданий от моего появления с тем впечатлением, которое, собственно, это появление произвело. В принципе, он был вежлив и конструктивен, но говорил прямо и честно. Он не обходил «острых углов», но и не уходил в негатив и эмоции. Выслушав его, я искренне попросил у него прощения за свое выступление и предложил следующий план:

— Дмитрий, есть предложение. Помоги мне, пожалуйста, с адаптацией моих планов. Давай так. Прежде чем доносить что-то всей команде, я буду это «что-то» обсуждать с тобой. Я буду выслушивать твою критику и постараюсь учесть все твои замечания. Ты врач по образованию. Ты пока лучше меня знаешь продукт и понимаешь специфику продвижения. Ты поможешь мне исправить ошибки и сделать мои ключевые сообщения понятными. Но после, когда я буду презентовать все это команде, ты должен быть моим союзником. Идет?

Следующим утром Дмитрий увез меня на вокзал и перед тем, как я сел в поезд,искренне пожелал мне удачи.