Естественно, я потащил Рустама не во все сети. Только в самые крупные из того списка, который определил для себя первоочередным. С менее значимыми я пытался разобраться сам. Чтобы отличаться от остальных «пингвинов», я нарисовал несколько, как мне казалось, наикрасивейших слайдов: мы – компания с мировым именем, наша доля рынка и оборачиваемость на полке, мощная динамика продаж по региону, новинки продукции и еще что-то в этом же духе. Мне казалось… Да что там казалось, я был уверен, что любой байер, увидев современный дизайн и смелые цветовые сочетания моих слайдов, просто не сможет устоять. Бесплатно введет все новинки и вернет все недавно выведенные SKU. Поэтому, вооружившись этой презентацией, я отправился в одну из локальных сеток второго эшелона.
Изучив статистику наших взаимоотношений, я решил не ставить на первую встречу супернаполеоновских планов. Ограничился, как мне казалось, самым малым: ввести в матрицу сети одно из самых продаваемых SKU, которого почему-то в ней не было. Эта задача казалась мне более чем простой.
Закупщица Лариса, среднего роста, стройная и сильно молодящаяся блондинка «до сорока», встретила меня не самым приветливым образом. Видимо, процесс развития ее переговорных талантов ограничивался единственным «фейковым тренингом», датированным кризисным девяносто седьмым годом. Ходила в те годы по рынку такая лженаука. Называлась она «Переговорный тренинг ведущей интернациональной сети» или что-то в этом роде. Основу тренинга составлял свод так называемых ключевых правил: никогда не принимайте первого предложения, не раскрывайте своих карт, завышайте свои требования по максимуму и прочая ересь.
Так вот, Лариса пользовалась этими «десятью правилами» и моим незнанием истории и деталей взаимодействий между ее сетью и дистрибутором, который поставлял в эту сеть наш товар. Надо отдать ей должное, этих двух инструментов ей вполне хватило, чтобы чувствовать себя полноценной хозяйкой первого раунда. Она «переходила на личности», театрально закатывала глаза и постоянно ввинчивала грубо-вульгарное: «Да вы даже не наш поставщик». С ее точки зрения, именно из-за некомпетентности сотрудников нашей компании происходили и происходят все беды на земле, включая Всемирный потоп, извержение Везувия, Столетнюю войну и их постоянные разногласия с дистрибутором. Она буквально тыкала меня носом в мое незнание их внутренних инструкций и процедур, ознакомиться с содержанием которых у меня практически не было возможности.
Я слушал ее обвинения и в душе проклинал Альберта. Мы далеко не первая компания, делающая заход на прямые отношения с сетями. Альберт прекрасно знает, чем это обычно для него заканчивается. Он всеми силами пытался оттянуть потерю еще и нашего объема, поэтому категорически отказался показывать мне свои договоры с сетями и давать дополнительную информацию. Ну а с позиции Ларисы я действительно выглядел неподготовленным к встрече дилетантом.
Дождавшись момента, когда первый запас Ларисиных обвинений в наш адрес иссякнет, я попытался показать ей свои красивые слайды. Но график от Nielsen[1], демонстрирующий уверенную долю рынка предлагаемого мной SKU, был мгновенно бит ее иррациональным «тузом»: «А наши покупатели предпочитают другие продукты. И это, кстати, подтверждается нашей внутренней статистикой. А она точнее любого Нильсена. Ваш Нильсен меряет непонятно где».
*******************************
О готовности к переговорам
Подготавливая нужные аргументы, прогнозируйте возможные контраргументы байера, после чего готовьте на эти контраргументы свои дополнительные аргументы до начала переговоров. Это важная, но не единственная часть подготовки к переговорам.
*********************************
Но и этого ей показалось недостаточно. Видимо, раззадорившись собственной «карательной» роль, которая у нее сегодня «явно пошла», она перешла к требованиям:
– Я не намерена обсуждать расширение ассортимента, пока вы не наведете порядок с существующим. По вашим SKU меня не устраивают ни оборот, ни прибыль. У меня по вам практически нет промоактивности. Давайте активнее влиять на продажи…
Дальше Лариса назвала сумму промобюджета, которую она считает минимальной для того, чтобы наши ранее введенные SKU не вылетели из матрицы. Названная сумма составляла почти половину от тех самых девяноста процентов промобюджета всего отдела, которые я принял в наследство от Пети. Я понимал, что не могу дать даже половины от того, что она просит…
У меня зазвенело в ушах, и я вдруг снова почувствовал уже знакомое мне чувство сдавливающего грудную клетку дискомфорта. Я не мог сказать ни слова. Я просто не успевал вставить свои аргументы именно в тот момент, когда они были актуальны. Когда же возникала долгожданная пауза, я понимал, что мы уже в другой теме, и возвращаться глупо. Я был уверен, что в момент начала сотрудничества сеть была однозначно заинтересована в нашем товаре. И что глобально ситуация не изменилась, Лариса должна быть заинтересована в товаре и сейчас. Что полный конфликт потребует поиска аналогичного продукта, который наверняка будет продаваться хуже. Что мы по-прежнему явные лидеры, и нас трудно заменить. Почему же она изначально не включила в матрицу наш бестселлер? Почему она так агрессивна? Почему просит явно невозможного?
Я не был готов к такой агрессии и после часа разговора, если, конечно, это можно было назвать разговором, постыдно ретировался. Теоретически мне ничто не мешало говорить с Ларисой так, как я привык разговаривать с дистрибуторами. В этом сегменте у меня был действительно богатый опыт переговоров. Но Лариса своей иррациональной агрессией не дала мне шанса. К тому же, информационная слепота, обеспеченная Альбертом, лишала меня возможности какой-либо конструктивной зацепки… На фоне всех этих внешне успешных, посещенных вместе с Рустамом встреч, где мы, правда, ничего конкретного не решали, встреча с Ларисой явно была огромной ложкой дегтя.
Я по-прежнему старался не пропускать занятий в секции Игоревича, благо проводил он их, как правило, по вечерам и по выходным. Следующим вечером после встречи с Ларисой, с удовольствием отыграв все тренировочные игры, я задержался и рассказал ему про свою неудачу.
– Похоже, Саша, ты попал в дискомфортную ситуацию, – заметил Игоревич, внимательно меня выслушав.
– Еще бы, – ответил я, – не то слово…
– Ты не понял, – мягко прервал меня Игоревич, – я имел в виду конкретный термин. Симптоматика состояния простая, даже, я бы сказал, физическая. Такое чувство бывает у дайверов или у фридайверов. Это как судорога, как икота, как удушье, когда возникает моментальное желание всплыть. Дискомфорт нарастает именно в последние минуты. С одной стороны, очень хочется поставить рекорд по задержке дыхания. С другой – хочется во что бы то ни стало прервать дискомфорт и всплыть. Как раз в последние секунды, перед самым всплытием, и наступает пик дискомфорта. У кого-то кружится голова, у кого-то немеют руки. Давление часто ведет к нечеткому мышлению и неуместному поведению. Фокус внимания из мозга уходит в тело, в область дискомфорта, и становится труднее управлять речью.
Ты, наверное, в курсе, что в процедурах расчёта зарплат по некоторым профессиям существует специальная надбавка «за опасность». Эту надбавку получают водолазы, летчики-испытатели, пожарные... Конечно, в наше время внедрено множество порогов снижения вероятности рисков. Отлажены рабочие процессы, все используемые механизмы рассчитаны с запасом прочности и, как правило, имеют дублирующие системы, профессионально работают службы обеспечения и так далее. Но реальность такова, что эти профессии остаются опасными. Это неизбежный факт. Существуют непредвиденные обстоятельства, роковые случайности, человеческий фактор, в конце концов. У водолазов и пилотов нет иллюзий. Они осознают опасность своих профессий. И они знают, что именно из-за опасности возникновения внештатных ситуаций и несчастных случаев их зарплаты выгодно отличаются от зарплат представителей других профессий.
Самое интересное, что лучшие водолазы и пилоты не только понимают и принимают эту опасность. Я имею в виду именно тех, кто пришел в эти профессии, что называется, «по призванию». Для них именно элемент опасности делает их ремесло более привлекательным. Они приветствуют его. И именно опасность притягивает их больше, чем дополнительные деньги. Многие из них выбрали себе именно эту работу как раз потому, что она несет в себе опасность.
Подобный дискомфорт испытывают и переговорщики. Они очень часто сталкиваются с эмоциональным давлением. Именно в этом профессия переговорщика в какой-то степени сравнима с профессией дайвера, хотя природа повышенного давления, конечно, разная.
– Да, и этому давлению противостоять непросто, – проговорил я, вспоминая близкое к параличу чувство, испытанное мною на встрече с Ларисой.
– И да и нет, – ответил Игоревич, хитро улыбаясь. – Поверь, Саша, в этом мире все отрегулировано до мелочей. Ты имеешь возможность получать настолько сильное давление, насколько ты готов его переносить. Эту готовность ты можешь осознавать. А осознавая, можешь регулировать степень давления. Понимаешь, регулятор у тебя внутри. Ну, например, одна и та же фраза, произнесенная с одной и той же интонацией и с одной и той же силой голоса, может произвести разный эффект на ребенка и на профессионального военного. Фраза, которая напугает первого и заставит его заплакать, вторым может быть воспринята нормально или даже рутинно. На встрече с Ларисой ты был ребенком. Ты не был готов к давлению ни эмоционально, ни информационно. Ты воспринял ровно столько «Эмоциональных Паскалей», сколько ты сам позволил ей в себя закачать.
Дискомфорт может быстро деморализовать переговорщиков, особенно неопытных. Вернее, неподготовленных. Стремление избегать дискомфорта естественно для людей. Попадая в подобные ситуации, они инстинктивно пытаются закончить переговоры преждевременно, спасаясь бегством по пути наименьшего сопротивления, соглашаясь на самые невыгодные для себя условия. Желание избежать этого дискомфорта заманчиво. Неподготовленному человеку очень хочется смягчить оказываемое на него давление. Ему кажется, что именно сейчас, он прежде всего должен пойти на уступки и снять конфликт, предоставив агрессивной стороне все, что она хочет.
****************************
О тактике давления на переговорах
При переговорах между неравными партнерами обе стороны должны принимать во внимание это обстоятельство. Однако в целом тактика давления не является лучшей при переговорах – если вы более сильны, то нет необходимости прибегать к давлению. Тем не менее иногда тактика давления все-таки используется и проявляется в стиле поведения переговорщиков:
- использование угроз;
- использование агрессии;
- желание доминирования во всем;
- использование такого аргумента, как конкуренция.
Чтобы избежать давления, даже со стороны переговорщика, обладающего сильными позициями, постарайтесь создать миролюбивую и дружелюбную атмосферу в самом начале встречи. Период создания атмосферы переговоров очень короток и занимает всего несколько первых минут, после чего уже почти не поддается изменению.
****************************
Ты, наверное, не раз слышал следующее изречение: «Вы не можете контролировать то, что с вами происходит, но вы можете контролировать вашу реакцию на происходящее». Это довольно точное выражение правильной и достаточно известной философии. Кроме того, оно очень применимо к переговорному процессу. Давление будет давлением только в том случае, если ты принимаешь близко к сердцу то, что тебе говорят. Другими словами, если ты сможешь настроиться и не воспринимать умышленно нагнетаемые эмоции именно на себя, ты не будешь испытывать дискомфорта.
– Игоревич, а что мне делать? Есть ли конкретные инструменты?
– Есть, конечно. И я бы разделил их на инструменты управления информацией и на инструменты эмоционального контроля. Давай сначала разберемся с управлением информацией. Прежде всего, конечно, подготовка. Ты должен быть в теме и в деталях до мелочей. Но этого недостаточно, когда имеешь дело с более сильным противником. Поэтому выбери те вопросы, по которым у тебя, скорее всего, будет положительное решение, оставь на последние двадцать минут. Постарайся уйти от их преждевременного обсуждения, замыль ситуацию и не пытайся слить их в начале встречи. А с точки зрения эмоционального контроля, нужно стараться не вовлекаться в конфликт, не воспринимать сказанное близко к сердцу, не воспринимать критику, как личную, относящуюся именно к Александру Балаганову. Не принимай давления.
– А как мне почувствовать, что я принимаю их давление?
– Ты имеешь в виду, как понять, когда давление, вызванное ощущением конфликта, начинает мешать тебе ясно мыслить?
– Да, именно.
– Симптоматика может быть следующая. Ты вдруг начинаешь говорить больше и быстрее обычного. Возникает чувство напряжения в грудной клетке. Ты начинаешь потеть. Или постукиваешь ногой по полу. Ты пытаешься уйти от конфликта, избегая контакта с глазами собеседника, утыкаешься в блокнот, рисуя каракули. Как правило, попадая в конфликтные ситуации, мы снова и снова делаем одни и те же вещи. И их нужно научиться распознавать. Если научишься, сможешь сознательно и вовремя изменять свое поведение. Проще всего контролировать симптомы именно через свое тело, мы не раз разбирали это на тренировке. Например, лично у меня давление вызывает чувство распирания в груди, блокирование каналов восприятия и горячее желание что-то сказать. В общем, у меня типичная агрессивная реакция. Что именно у тебя, знаешь только ты. Следи за твоим телом. Экспериментируй.
– Ну а на вербальном уровне это как-то выражается?
– Конечно. Как правило, в ход идут уменьшительно-ласкательные формы существительных. Например, договорчик или скидочка. Часто всплывают нерешительные попытки возражений: «Мой руководитель вряд ли согласится с этим», «Я надеялся, что в этот раз мы могли бы…» и тому подобное. Профессиональный переговорщик ловит на этих признаках своих жертв моментально.
– Что еще стоит делать на финальной стадии переговоров?
– Найди малозначащие для себя ценности и условия сделки, которыми ты сможешь пожертвовать, во избежание важных уступок на заключительной стадии переговоров. Нежелательные и незапланированные уступки вообще чаще всего делаются в последние несколько минут ведения переговоров, когда чувство дискомфорта достигает апогея, замутняя ясность мышления. Ведь, чем дольше продолжается дискомфорт, тем интенсивнее его ощущения. И чем ближе кажущийся возврат к комфортному состоянию, тем более непереносимым кажется дискомфорт. В такие минуты нам хочется крикнуть: «Хватит! Я просто не могу этого переносить!» Если почувствовал давление, понимай, что это нормально, не пугайся. Найди способы с ним справляться. Урони ручку и подними, извинись и выйди в туалет, незаметно сокращай и ослабляй мышцы ног… Способов много, у каждого есть свои.
Каждую уступку делай меньше предыдущей. Значительно меньше. Это будет говорить твоему оппоненту, что дать больше ты не в состоянии. Выработай привычку обязательного торга уступками перед принятием окончательного решения. Поверь, это очень полезный навык. По заключении сделки посмотришь, насколько больше ты в результате получил.
Во время встреч гаси атаки записями. Постоянное ведение записей – вообще, очень полезная привычка. Она помогает снизить скорость и сохранять объективный контроль над ситуацией. Она позволяет сохранить взгляд «со стороны». Многие люди через это успокаиваются и снижают степень давления. Заставляй себя писать медленно и аккуратно. И, конечно, не забывай использовать эти записи при подготовке к следующим переговорам. Хотя оба приема уже «избиты». Скорее всего, опытный переговорщик быстро раскусит их и постарается вовлечь тебя в свой сценарий. Поэтому, прежде всего, «потренируйся на кошках». И обязательно заранее пропиши альтернативные тактики. Главное, не давай себе «утонуть» в состоянии дискомфорта. И самое главное – не забывай наших упражнений. Не перегружай мозг. Ты должен читать собеседника на уровне чувств. Тогда все получится.
Следующим утром я заставил себя перезвонить Ларисе. Мне очень не хотелось этого делать. В ответ на утомлённо-небрежное «Алло», с ударением на «дабл эль», я представился и сообщил, что хотел бы еще раз навестить Ларису в ее офисе.
– А-а-а, это Вы, господин «наш непоставщик». Мы же вроде вчера все с Вами обсудили…
– Не совсем так, Лариса. Вчера я действительно получил от Вас много информации, оказавшейся для меня новой. Теперь я готов сделать вам предложение уже с ее учетом.
– Дайте-ка гляну, что тут у нас, – негромко проговорила она, видимо, изучая свой календарь, – Вам, похоже, везет. У меня обычно все на две недели вперед расписано, а тут вдруг непонятно откуда окно. В следующий понедельник в двенадцать я Вас жду.
**********************
Везет когда везет
Если ваш клиент сказал перед встречей, что вам везет, – он прав. В этом случае вам будет гораздо проще создать при встрече доверительную и дружелюбную атмосферу.
*************************
[1] Nielsen – глобальная компания-измеритель, предоставляющая данные и аналитику для наиболее полноценного изучения потребителей и рынков.
.