Следующее утро началось тревожно. В девять ноль-ноль в мой Ватсап упало сообщение от Ларисы: «Перезвони. Есть срочный вопрос». Ох, не люблю я этих неожиданно возникающих вопросов, особенно со стороны сетей. Понимая, что разговор с Ларисой может затянуться, я зарулил на территорию ближайшей автозаправки и набрал ее номер.
– Шура, здравствуй. Ты не мог бы сегодня ко мне заехать?
– Сейчас точно не могу, у меня встреча через двадцать минут. Потом я в офис собирался. Но офис подождать может. Если будешь свободна после обеда, я приеду. А что случилось?
– Да не важно. Приедешь, объясню. У меня в три свободно. Сможешь?
– Да, договорились. В три ноль-ноль.
К офису сети я подъехал, как обычно, заранее. Пунктуальность в работе с закупщиками – штука не просто важная. Вас просто могут не пустить на переговоры за элементарное пятиминутное опоздание. А если и пустят, то сделают так, что вам придется вести переговоры с «комплексом вины». Плюс, всегда приходится учитывать, что во многих организациях довольно строгий пропускной режим, где за пропусками бывает очередь. А вам важно быть вовремя именно в кабинете у байера, а не «внизу на проходной».
Оформив пропуск на вход, я открыл со смартфона свою почту и проверил, нет ли там каких-нибудь сюрпризов от Ларисы. Сюрпризов, к счастью, не было. Через три минуты за мной спустилась коллега Ларисы.
— Александр, Лариса занята. Пойдемте я Вас провожу.
Поднявшись на нужный этаж, она открыла уже до мелочей знакомую мне дверь.
– Здравствуйте, дамы! – поздоровался я с Ларисой и ее коллегами. – Привет, Лариса. Здесь поговорим или в переговорную?
– В переговорную, – Лариса поднялась мне навстречу. Ее тон явно не предвещал ничего хорошего. Плюс красные белки глаз, яркий румянец на щеках, резкие нервные движения. Судя по всему, она не так давно плакала, а теперь была просто разъярена.
Мы зашли в переговорную, и Лариса со стуком захлопнула дверь, проигнорировав стол и стул, подошла к подоконнику, повернулась ко мне лицом, скрестила на груди руки.
– Я буду резать категорию, – нервно проговорила она.
– Лариса, что произошло?.. – я вдруг почувствовал, как кто-то невидимый холодным обручем начинает сжимать мою грудную клетку. Только этого мне не хватало...
– У меня проблемы с отчетом.
– Подожди, с каким отчетом? – я сделал два шага к стулу, как будто для того, чтобы поставить на него портфель, вернулся на исходную позицию. Несколько умышленных физических движений «съели» избыток энергии, дышать стало немного легче.
*************************
О самоконтроле во время переговоров
Самоконтроль, умение распознавать сигналы своего тела и работать с собственным дискомфортом – важнейшие навыки профессионального переговорщика.
***************************
– С таким! Я недавно высылала. Забыл?
– Это ты про свою последнюю разноцветную табличку? – спросил я, силясь понять, в чем подвох.
Лариса, как и многие ее коллеги-байеры, время от времени запрашивала различную информацию от поставщиков, видимо, необходимую ей либо для принятия решений, либо для рапортов «наверх». Она формировала экселевскую таблицу в удобной для нее самой форме, как правило, раскрашивая ее всеми цветами радуги.
– Да, я на прошлой неделе рассылала. Мне данные по промо нужно было срочно собрать. Я сегодня утром должна была весь расклад боссу презентовать. Меня эта блондинка, твоя конкурентка, три дня динамила. Я ей каждый день вынуждена была звонить, напоминать. Вчера вечером, наконец, прислала, уже после шести. Я открывать письмо не стала, а сегодня специально пришла на час раньше, чтобы все свести и подготовиться к встрече… Обычно все быстро. Копируешь, вставляешь, копируешь, вставляешь… Но ее угораздило вернуть табличку в каком-то своем дурацком формате. Понавставляла туда лишних колонок, ячейки объединила… Еще и раскрасила все в какой-то дебильно-фиолетовый… Я его вообще ненавижу!
Я хорошо помнил Ларисины таблички, кивнул, не понимая пока, к чему она клонит. Я точно помнил, что сделал все в срок и заданного формата не менял, и уже хотел было напомнить про это Ларисе, но вовремя остановился, вспомнив одно из базовых правил переговоров: «Никогда не прерывай предложения». Нельзя перебивать собеседника, особенно когда он взнервлен. Нужно дать ему выговориться. Во-первых, он «выпустит пар». А во-вторых, даст тебе больше информации. А если прервешь, можешь никогда больше не узнать, что он тебе хотел сказать.
**********************
Правило «Не перебивай»
Простое правило: «Не перебивай и не прерывай своего визави во время переговоров» – но как редко его придерживаются, особенно начинающие переговорщики.
************************
– Короче, мне пришлось у босса дополнительное время просить, – продолжала Лариса, – он распсиховался, начал орать. Его показатели категории вообще сразу устраивать перестали... Сказал, завтра утром быть с планом действий, – Лариса сделала паузу, подошла к столу и опустилась на стул. Я последовал ее примеру. – Я этой обезьяне после встречи звоню, говорю, что я о ней думаю, и прошу переделать отчет. А она мне заявляет, что всегда посылает информацию только в том виде, в котором ей удобно. И что ее компания настолько известная, что подстраиваться ни под кого не будет. И что, если кому-то нужен какой-то отчет, пусть этот кто-то делает его сам. – Лариса снова сделала паузу, потом глубоко вздохнула и пробарабанила по поверхности стола нервную дробь своими длинными темно-красными ногтями. – У меня в матрице несколько SKU этой королевы. Одно из них – сегментообразующее. Вот его-то я и заменю в первую очередь. Я не буду терпеть этого самодурства. Я не хочу с ней работать. И если не одумается, вылетит совсем. Хотя, конечно, все это не вовремя. Мы, Шура, теперь в регионы идем.
– В смысле? В какие регионы?
– В прямом. В Сибирь! Принято решение о географической экспансии. Только это пока между нами, ладно? Вам все скажут, когда будет нужно. Но это уже точно. Будем открываться в нескольких сибирских городах. Там даже будут свои РЦ[1]. И мне придется искать там поставщиков по всем своим категориям. А у меня их целых пятнадцать…
Лариса снова сделала короткую паузу. Ее лицо осветилось воинственной улыбкой. Я сидел, затаив дыхание. Я понимал, про какого поставщика и про какое SKU говорит Лариса. Почти полный дубликат одной из тех товарных единиц, о вводе которых я пока безуспешно веду переговоры с Ларисой уже больше месяца. В воздухе разливался «восхитительный запах легких денег». Чувство сдавливающего дискомфорта покинуло меня полностью. Ему на смену пришел суеверный страх. Я боялся каким-то неосторожным жестом или словом спугнуть удачу.
– В общем, Шура, мне нужно это SKU заменить. Причем срочно. Экспансия экспансией, а эту обезьяну я научу правильно работать! Именно поэтому я и позвонила тебе сегодня…
Это SKU стало первым ощутимым признаком реалистичности моей победы. Первым удавшимся расширением ассортимента. Первым подтверждением начинающих складываться отношений.
*********************
О потребностях клиентов
Знай процессы своего клиента и будь внимателен к его потребностям. Невнимательность может очень дорого стоить.
******************
Возвращаясь в офис, я думал о том, что в работе с ключевыми клиентами не бывает мелочей. В сотни раз легче предоставить клиенту информацию именно в том виде, в котором он просит, но сохранить при этом его лояльность и свои позиции.
А еще я думал о том, что жизнь непредсказуема и удивительна. Я много раз встречался с Ларисой. Я делал красивые презентации и аргументировал, стараясь попасть в ее потребности. Я готовил математические расчеты, приводил массу рациональных доказательств… Но желаемое получил на внеплановой встрече, не сказав практически ни слова.
Хотя рано «говорить гоп». Я еще не получил желаемого. И ввод одного SKU – лишь небольшая часть того, что мне еще предстоит сделать в этой сети.
[1] РЦ – распределительный центр.