Раз в неделю Рустам собирал нас на собрание. Сценарий всегда был одним и тем же. Каждый из нас делал очень короткое сообщение, демонстрируя недельные достижения по трем ключевым показателям: выполнению плана продаж, количеству активных клиентов и, конечно, количеству заказов в день. Даже в век строжайшего налогового контроля и мобильных POS-терминалов торговые представители умудрялись продавать часть товара за наличку, без накладных и чеков, плюс многие клиенты имели по несколько юридических лиц. Поэтому доклад о наших KPI представлял собой нечто похожее на игру в покер. Суть игры понимал и сам сдающий – Рустам, и мы – территориальные менеджеры.
Конечно, один из KPI можно было проверить косвенно – итоговый объем продаж. Цифры продаж по каждому дистрибутору Рустам знал и без нашей помощи. Ежедневно он получал от отдела бизнес-аналитики отчеты по отгрузкам и возврату средств. Мы же сообщали ему цифры оборота, сделанного нашими представителями, которые не брали заявок в сетях. Плюс, почти у всех дистрибуторов сохранилась небольшая доля оптовых продаж, к которым наши команды также не имели никакого отношения. Плюс, большинство дистрибуторов по-прежнему приветствовали отгрузку мелким клиентам «в нал по факту», и именно для этой цели, а также для «образцов» и «замены брака», у каждого представителя в багажнике всегда была небольшая партия товара, выданного заранее со склада.
Точная выверка количества активных клиентов тоже была возможна лишь теоретически, так как дистрибуторы присылали нам ту самую версию «1С отчетов», что готовили для налоговой. А представители заносили в CRM всех клиентов, где, по их версии, сегодня была либо взята заявка, либо совершена «дозагрузка из багажника». В общем, чтобы проверить эти цифры, нужно было сопоставить данные как минимум из трех источников. Поэтому все-таки покер.
*****************************************************
О целях и участниках совещаний
Есть «правильные» совещания, на которые вы идете, заранее получив по электронной почте повестку с целями совещания и даже предварительно сформулированными решениями по тем или иным ключевым вопросам. А есть «неправильные» совещания, все цели и повестка которых зачастую до конца неизвестны. Конечно же, готовиться нужно и к правильным и к неправильным совещаниям. Однако всегда предварительно ставьте себя на место других участников совещания и анализируйте их потребности, особенности и мотивы.
**************************************************************
Рустаму нужен был постоянный рост количественных показателей. Нам же было нужно, чтобы никого не «поставили в угол». Цифры по показателям были непроверяемыми. Победителей не награждали. Поэтому мы, то есть менеджеры, в процессе этих собраний напоминали велосипедистов, замерших на треке в ожидании нужной для рывка позиции. Мы открывали ежедневник, тыкали в него пальцем и называли свои только что скорректированные цифры. Выбор числительных зависел от данных, декларируемых менеджерами, выступавшими раньше. Иногда оказывалось, что, как у зайца из «Алисы», мы «не так сидим». Тогда из-за несогласованности в ответах находились крайние. Крайние обычно тут же начинали жаловаться на нехватку планшетов и постоянные «косяки» CRM-системы, чем вызывали праведный десятиминутный гнев Рустама. После этого им приходилось тут же генерить план действий по улучшению показателей. Слушать этот бред никому не хотелось, поэтому каждый из нас старался скорректировать цифру в рамках двух критериев: во-первых, логического соответствия цифрам остальных выступающих, а во-вторых, логического соответствия своим ранее озвученным цифрам. Ведь только в соответствии с обоими вышеназванными критериями можно было объяснять спады продаж какими-то внешними, не полностью зависящими от нас факторами.
На этот раз собрание шло напряженно. Все следили за Рустамом, стараясь понять его отношение к называемым цифрам. У него только что закончился «телекон» с гипербоссом, и Рустам был явно не в духе. Он нервно крутил остро заточенный карандаш на полированной столешнице перед собой. Было понятно, что мы движемся практически «по лезвию бритвы».
Первой выступала Мария, единственная барышня нашей дружной команды. Выслушав ее монотонный отчет, Рустам поморщился, но ничего не сказал. Мария была глубоко беременна и со дня на день должна была уйти в декретный отпуск. Думаю, как раз это обстоятельство заставило Рустама воздержаться от дополнительных комментариев.
Рустам махнул рукой, показывая Маше, что ее информация принята, и уставился на следующего. Следующим был я. Я посмотрел в глаза Рустаму и увидел… цифры. Это может казаться невероятным, и я не берусь утверждать, что эти цифры я именно увидел, или что они вдруг высветились у него на лбу, как это иногда показывают в экранизациях мистических историй. Я сам толком не понял, как это произошло. Но я вдруг понял, каких именно цифр ждет от меня Рустам. И я их назвал.
Рустам внимательно посмотрел на меня. Карандаш в его руках на мгновение снизил свои обороты. Рустам чуть заметно утвердительно качнул головой и произнес: «Следующий!»
Очередь дошла до Пети, который сегодня сидел последним. Петр открыл ежедневник, нахмурил брови, огласил свои результаты. Он показал очевидное перевыполнение плана по всем показателям.
– Тебе не кажется, Петр, – начал, краснея, Рустам, – что твои цифры как-то не скоординированы? – скорость вращения карандаша в пальцах Рустама удвоилась.
– То есть как не скоординированы?
– А так, блин. Ты мне сейчас показываешь, что почти все продажи твоего дистрибутора делают твои орлы. Что твой дистрибутор почти совсем в опт перестал продавать. И что регионы у него совсем умерли. Так ведь? Или ты думаешь, мне бесконечно можно «горбатого лепить»? Может, твоей команде все-таки продавать начать, а не только с продавщицами трепаться да чаи с заведующими гонять?
– Рустам, все так и есть, – не «взялся» на испуг Петя, – у меня на территории еще два сетевых «магазина у дома» открылось. Я же на них никак не влияю, ты знаешь. У нас с ними контакт только через дистрибуторского КАМа. В пятнадцати окрестных забегаловках продажи сильно упали. А в сетевых, кстати, наш ассортимент в три раза меньше, и выкладка в самом дальнем углу. Откуда продажам взяться? – Петя проговорил все это просто, без волнения, нагло смотря в глаза Рустаму.
После этого дурацкого картежного инцидента я, конечно, был на Петю зол. Тем не менее, наблюдая за ним сейчас, я не мог не отметить, что Петя умеет за себя постоять. Даже перед таким грозным руководителем, как Рустам. Хотя, конечно, все называемые Петей цифры, так же как и называемые мной и другими супервайзерами, были полнейшей «липой». На что же мы тут все вместе время тратим? Еженедельно… Я посмотрел на часы. Вечером у меня хоккей. Я хотел сегодня вернуться домой пораньше, чтобы успеть поужинать и хорошо перед тренировкой отдохнуть. Но, как назло, именно сегодня Рустаму пришла в голову мысль заняться нашим воспитанием. Эх, Рустам, Рустам...
Переломленный пополам карандаш с силой ударился о стену на полтора метра выше мусорной корзины, прервав мои размышления на полуслове. Все зажмурились и затаили дыхание, ожидая продолжения эмоциональной реакции.
Но Рустам вдруг выдохнул. Изрек несколько задорных непереводимых слов, характеризующих дистрибуторских КАМов. Затем, как обычно, произнес короткую заключительно-напутственную речь и объявил собрание законченным. Все встали из-за стола и выдохнули с облегчением. Мы испытывали знакомое с раннего детства чувство радостного удовлетворения. Оно обычно приходит, когда родители, с которыми ты играешь дома в прятки, сдаются, так и не обнаружив твоих ног, торчащих из-под кресла, стоящего в самом центре гостиной. Я уже взялся за ручку двери, собираясь выходить, но Рустам вдруг обратился ко мне со своей любимой фразой: «А вас, Штирлиц, я попрошу остаться».
*****************************************
И еще раз о готовности к переговорам
Недостаточное знание текущей ситуации и отсутствие целей, переменных торга и заготовленных весомых аргументов почти всегда ведет к провалу переговоров и заключению сделки на невыгодных для себя условиях.
*****************************************
Штирлицу было сообщено, что краса нашего отдела – территориальный менеджер по имени Мария – уходит в декрет, а ее территория и ее дистрибутор остаются без пригляда. Что Мария собирается все сделать очень быстро и вернуться на работу буквально через три-четыре месяца. В ответ я сказал, что для Штирлица это не новость, так как по внешнему виду красы отдела только слепому могло быть непонятно, к чему все идет. Далее Штирлицу было предложено временно присмотреть за территорией и дистрибутором, пока не будет выбран исполняющий обязанности.
В шутке «Нет ничего более постоянного, чем временное» есть только доля самой шутки. Я прекрасно понимал, чем мне это грозит. Если Рустам просит меня, значит, кандидатуры на ИО[1] пока нет. Если так, то никого из предложенных Машей кандидатов он не принял. Они ведь не могли не обсудить этого вопроса заранее. Таким образом, как минимум на месяц для меня удваиваются и территория, и количество подчиненных. А количество проблем как минимум удесятеряется. Команда чужая – это раз. Это не мои тщательно подобранные и воспитанные, самостоятельно работающие. По моим наблюдениям, из Машиной команды как минимум половину нужно гнать поганой метлой. Незнакомый дистрибутор – это два. Как там выстроены процессы, я, конечно, не знаю. Но уж точно по-другому, не так, как у Петровича. И, конечно, хоккей – это третье и главное. Удастся ли при таком количестве дополнительных головняков сохранить три тренировки в неделю? Но делать нечего. Отказываться в такой ситуации политически неправильно.
Поинтересовавшись возможным дополнительным бонусом, я понял, что принцип масштабирования бизнеса не всегда несет увеличение доходности исполнителей. Меня беспокоило еще и то, что планы по поводу даты возвращения из декрета у женщин не так уж редко меняются. Я поделился своим опасением с Рустамом. Он тут же заверил меня, что сделает исполняющим обязанности одного из супервайзеров сразу после того, как он будет выбран, утвержден и мной обучен. Я, пользуясь моментом, тут же предложил расширить круг кандидатов за счет тех, кого мог порекомендовать сам. Рустам согласился.
Дальше, как это обычно бывает в сказках Шахерезады, последовал рассказ о готовящейся новой позиции. Менеджер, старший над всеми территориальными и дистрибьюторами, с высоким грейдом. Естественно, будет конкурс. Интервью по компетенциям. При этом, конечно, навыки управления людьми, понимание бизнес-моделей дистрибуторов, создание эффективных процессов и, естественно, готовность к взаимовыручке будут оценены в первую очередь. Сроки же утверждения позиции, как обычно бывает в таких случаях, зависели от очень многих факторов, но, прежде всего, от результатов работы.
Я выслушал «сказку» и на всякий случай сыграл в заинтересованность, выдав несколько «сигналов покупки». Далее, понимая, что нет ничего интимнее отношений между производителем и дистрибьютором, я поинтересовался «особыми условиями» Машиной территории. Рустам отправил мне «в почту» емкую папку с протоколами встреч. Именно протоколами мы оформляем внеконтрактные отношения со всеми дистрибьюторами. Законодательно мы не можем ограничивать свободу дистрибутора в таких стихиях, как, например, территория или отпускная цена. Но рекомендовать и договариваться мы можем. Такие договоренности невозможно «запихнуть» в контракт, поэтому с каждым дистрибутором, кроме стандартных договоренностей, зафиксированных договорами поставки и маркетинговым, всегда есть договоренности дополнительные, зафиксированные протоколами.
Изучив протоколы, я просуммировал все инвестиции. Выходило, что дистрибутор Маши получает на пять процентов инвестиций больше стандартных. Я вернулся к Рустаму и поинтересовался, какие именно из этих договоренностей нужно отменить, если речь идет о приведении условий к стандартным коммерческим. «Поймав меня за язык», довольный Рустам протянул мне ладонь для рукопожатия: «Шура, к стандартным КУ[2]. А за счет чего, смотри сам».
Потом он взял со стола свой мобильный и позвонил собственнику Машиного дистрибьютора. Рустам, заручившись согласием собеседника, перевел телефон в режим громкой связи, коротко меня представил, извинился, что делает это заочно, и пообещал обязательно приехать лично для представления постоянного менеджера, когда тот будет выбран. Мы с собственником договорились о встрече, после чего я наконец-то смог посвятить себя своим делам.
[1] ИО – исполняющий обязанности.
[2] КУ – коммерческие условия. При работе с дистрибьютором в КУ входит много переменных торга – доставка/самовывоз, территория, эксклюзивность цены на территории, количество торговых агентов, взаимоотношения с торговыми агентами, бонусы за развитие дополнительных каналов, условия выплаты ретробонуса – например, объем продаж или количество обслуженных торговых точек, метод передачи ретробонуса – например, скидка на счете или премия, безусловная дистрибьюторская скидка, обязательства по поддержке ассортимента на складе – какие SKU и в каком количестве и т. д.