Приехав на хоккей на полчаса раньше, я встретил в раздевалке Серегу, своего хоккейного друга. Я рассказал ему про свой «головняк» с расширением территории. Оказалось, Серега хорошо знает Альберта, того самого собственника дистрибуторской компании, с которым мне предстояло встречаться. Серега отзывался о нем положительно. С его слов, Альберт был вполне адекватным дядькой, от которого не следовало ждать больших проблем. Поспрашивав Серегу об Альберте, я попросил его позвонить мне ровно в пятнадцать ноль-ноль. Ненавязчивая рекомендация через общее знакомство еще никому в этом мире не мешала. Серега же, в свою очередь, посоветовал мне почитать про компанию Альберта на «Фудмаркете». FoodMarkets — очень полезный продуктовый портал. Я обязательно туда хожу, прежде чем с кем-нибудь встречаться. Думаю, там можно найти информацию обо всех игроках рынка: производителях, дистрибуторах, сетях... Про компанию Альберта там точно есть. Я совсем недавно читал на форуме FoodMarkets, что он ключевым клиентам доставку в день заказа организовал…»
С тренировки я вернулся в начале четвертого ночи, поэтому проспал практически до полудня. Не вылезая из постели, глянул в окно. Над крышами соседних домов не по-весеннему нависала низкая мрачно-серая масса, рассеивающая мелкий дождь. Вылезать из теплой постели не хотелось. Если бы не Рустам со своим, блин, доверием, можно было бы еще час поспать. На фига мне все это? Жилось же спокойно…
Пока мылся в душе, накидал в уме основные пункты для обсуждения. Потом влез в джинсы, водолазку и пиджак, сварил двойной эспрессо. Серега вчера говорил, что они с Альбертом друзья по Фейсбуку. Я взял смартфон, сел в кресло и, отхлебывая ароматный бодрящий напиток, принялся разглядывать Серегиных друзей. Странно, но ни одного Альберта среди них не было.
Звонок мобильного вернул меня в мир реальный из виртуального. Сам того не заметив, я давно переключился на чтение новостей и разглядывание картинок. Звонил Вадим. Тот самый, что должен был собрать Машину команду.
– Да, Вадик, привет, говори.
– Шура, привет, – послышалось из динамика нерешительное, – не отвлекаю? Есть три минуты?
– Говори, если быстро, – сказал я самым деловым тоном, – я на встрече, но две минуты есть, – по привычке соврал я.
– Да. Быстро. Я поговорить хотел тет-а-тет. Если можно, до твоей встречи с Альбертом. Ты прямо к двум приедешь? Не сможешь чуть раньше? Мне нужно минут десять-пятнадцать, не больше.
Я быстро глянул на циферблат своих «Свотчей». Ровно час. Пробок уже быть не должно. Минут за сорок должен доехать.
– Понял. Постараюсь, думаю, получится, если встреча не затянется. Будь на месте.
Я отключился, надел куртку, взял зонт и вышел в непогоду.
*******************************************
О затратах времени на подготовку к переговорам
Не жалейте времени на получение и анализ информации перед переговорами. Затраченное время всегда окупается.
******************************************
Охранник у ворот долго не мог найти временный пропуск для въезда на территорию. «Как-то здесь пока не любезно», – думал я, вспоминая свои первые визиты на базу Петровича. Я тогда тоже вот так же терял время на переговоры с самоутверждающимися привратниками. Сейчас же въездной шлагбаум для меня открывается заранее, я даже иногда притормозить перед ним не успеваю.
Вадик стоял под большим навесом просторного крыльца офиса Альберта. Высокий, широкоплечий. Я вспомнил, что Вадим, пока не начал работать, очень серьезно занимался спортом. То ли самбо, то ли дзюдо. И когда появился в нашей компании в качестве вэнсейлера, производил на всех весьма странное впечатление: Бычья шея, сантиметровый «ежик» вместо прически, золотая цепь. Все, кто его встречал, тут же мысленно переносились в девяностые. Говорят, его вначале даже клиенты побаивались, по старой памяти… Но, несмотря на свою исключительно спортивную внешность, Вадик оказался очень смышленым и адаптивным. Он очень быстро понял, что старый имидж мешает его новой работе, и так же быстро его поменял.
Вадим посмотрел на меня с улыбкой, протянул руку. Хороший открытый взгляд. И выглядит хорошо. Серьезно и по-деловому. Высокий лоб, аккуратно зачесанные набок черные волосы, всесезонная стеганая куртка, свежеотутюженные брюки, отлично вычищенные ботинки.
– Народ собирается уже, – проговорил Вадим, – их в офисе собрать или на складе?
– Нет, давай пока без лишних ушей. Прямо здесь с ними и поговорим. Давай, не тяни, выкладывай, что у тебя?
– Шура, да у меня вопрос такой, дурацкий. Совет твой нужен. Здесь у Альберта один персонаж есть, ну очень нервный. Он «подкрученный» какой-то. Наколки на руках. Зубы золотые. Жаргон иногда сквозит соответствующий, жестикуляция. Не всегда, правда, только когда нервничает. Но часто. Он не гопник и не пустослов. Не пьет, одевается прилично. Да и позиция у него более чем серьезная – директор склада. Альберт его ценит. И, если честно, есть за что. Склад работает как часы. Дисциплина и порядок. Насколько я знаю, даже воровства почти нет. Его народ боится. Он административных методов не признает, но с подчиненными не церемонится. У него свои методы воспитания.
– И?
– Маша ему обещала просроченный товар поменять. Давно уже. Только не сама, а через меня. То есть Маша обещала мне, а я ему. Там сумма неслабая. Он психует уже. Ну, в общем, мы с ним в пятницу встретились, он обещал мне ноги переломать, если я не поменяю до среды. Сегодня вторник.
********************************************************************************
О неосознанности и плохих руководителях
Неосознанность руководителя всегда проявляется в том, что такой человек часто не выполняет свои обещания, данные клиентам или собственным сотрудникам. Работать с неосознанным руководителем всегда тяжело, неосознанность – признак плохого руководителя.
********************************************************************************
– Да ладно, Вадим, не бойся. Двадцать первый век на дворе. Что за дикость? Проорется и забудет…
– Шура, да я и не боюсь, просто мне эти неприятности не нужны. Мне моя работа нравится, я расти хочу. Зачем мне этот конфликт? А как его не допустить, я не понимаю пока. Опыта не хватает. Помоги, если можешь. Маша, видимо, этот вопрос была не в состоянии решить. Ее тоже можно понять, у нее теперь другие приоритеты.
– Ладно, Вадим, постараюсь, – ответил я в задумчивости. Решения у меня пока не было. Но конфликт нужно было решать срочно. Такие проблемы сами не рассасываются. – Дай мне подумать немного. Если я правильно понимаю, сегодняшний день у нас еще есть.
– Да, есть. В любом случае спасибо, что приехал и выслушал.
– Не за что пока.
Я посмотрел на часы: было без пяти два. На полупустой парковке дистрибуторского офиса начала собираться стайка серебристых супервайзерских «Поло».
– Вадим, у нас еще есть пять минут. Скажи мне два слова про команду, пока время позволяет.
– Про своих я могу подробно рассказать. А представителей других супервайзеров я не очень хорошо знаю. У меня, конечно, есть о них свое мнение. Но, боюсь, оно субъективное. У меня недостаточно информации, чтобы делать категоричные выводы. По моим расклад следующий. Их шестеро. Пятеро работают серьезно. Ручаюсь. В любое время можешь к ним приехать. Гарантию даю, что на месте будут. Двое из них очень толковые. И продают отлично, и отношения строят долгосрочные, и с отчетностью всегда порядок, и с мерчендайзингом. Конкуренты на их маршрутах плачут, для них там просто места не остается. Я этих двоих подгружаю понемногу дополнительно. Делюсь с ними своими обязанностями. И им интересно, и мне легче. А вон тот, с краю, возле мятой машины, – Вадим показал на давно не мытое «Поло» с исковерканным передним крылом, – это, похоже, ошибка набора. У него «последнее китайское». Наверное, расставаться будем.
Мы подошли к команде. Пересчитав народ, я понял, что собрались не все. Сделал перекличку. Не хватало одного супервайзера и троих «репов». Полный кворум был только в команде Вадима. Я поздоровался и выборочно проверил некоторых из присутствующих на соответствие самым элементарным представительским критериям. Попросил достать планшеты и оценил заполнение карт клиентов. Погонял по «шагам визита», цифрам планов, основным бонусным KPI[1] и так далее. Представители Вадима с задачей и правда справились на отлично. Хорошо ориентируясь в CRM[2] модулях своих планшетов, они показали маршруты, карты клиентов, заказы. Знали цифры своего плана, знали, за что получают бонус. В остальных командах, как я и ожидал, с дисциплиной было гораздо хуже.
Потом я проверил накладные на получение образцов продукции, наличие самих образцов и еще несколько других, более тонких, моментов, проливающих свет как на возможную причину возникновения разницы в «коммерческих условиях», так и на возможный объем разницы, растворяющейся на уровне Марии и супервайзеров. «Слабаки, – подумал я. – У них тут все белыми нитками шито. Далеко им до моей организации».
Вооруженный этими знаниями, а также короткими записями, сделанными в блокноте, я поднялся на третий этаж, в приемную Альберта. Секретарь предложила кофе, я вежливо выждал паузу, чтобы она смогла пройти и открыть передо мной дверь в кабинет. Альберт, увидев меня, встал, вышел из-за своего стола:
– Альберт, – представился он, крепко пожав мне руку. Невысокий, худощавый, чисто выбритый, абсолютно лысый, но с густыми, контрастно темными и очень подвижными бровями. Я узнал его сразу. Я видел его фото в Серегиной Фейсбучной ленте. Я хорошо запомнил фотографию: бирюзовая вода явно не северного моря и его загорелый гладкий череп на фоне виндсерферского паруса. Вот только имя под фоткой было какое-то другое.
Альберт пригласил меня за круглый стол, еще раз поинтересовался, не хочу ли я чаю или кофе, и, убедившись, что мой заказ уже сделан, попросил принести себе чайник зеленого. Он с интересом наблюдал, как я молча выкладываю из своего необъятного портфеля все, что может понадобиться во время встречи: блокнот, ручку, проспекты, статистические распечатки.
******************************
О записях во время переговоров
Готовясь к встрече и записывая тезисы во время встречи, вы даете понять вашему собеседнику ее важность и настраиваете его на деловой лад.
*************************
Прощупав его паузой, я еще раз коротко обрисовал ситуацию. Рассказал про декрет Маши, про свою временную роль и про то, что степени временности и продолжительности моей роли пока не понимает никто, включая самого Рустама. Потом коротко рассказал о себе. Я не боялся повторить уже известную Альберту информацию. Моей целью было выравнивание наших «зон умолчания»[3].
Рассказывая, я наблюдал за Альбертом. Его загорелый череп медленно кивал. Он слушал внимательно, но как-то настороженно.
– Альберт, Вы ведь, наверное, недавно в отпуске были? И отпуск свой, похоже, в теплых краях провели. Да еще и под парусом.
– Откуда Вы узнали? – Альберт откинулся на спинку кресла и с удивлением посмотрел мне в глаза. Его живые черные брови застыли в крайнем верхнем положении, отчего кожа на лбу собралась маленькими складками.
– Все очень просто. У Вас прекрасный свежий загар. Такой загар в Москве получить невозможно, – я указал рукой в сторону окна, за которым вторые сутки лил дождь, – особенно в мае. Плюс, по-моему, именно Вашу фотографию я видел недавно в Фейсбуке. Ее «лайкнул» мой старый школьный друг – Серега Синицкий. Знаете такого?
– Да, знаю, конечно. Надо же, как тесен мир. А я уж думал, ко мне в гости сам мистер Холмс пожаловал…
************************
Мир общих знакомых
Один из самых эффективных способов наладить контакт с новым клиентом – это встреча, при которой вас рекомендует хороший знакомый вашего визави. Успех переговорам в этом случае почти всегда обеспечен. Есть целая теория суперэффективных продаж, основанная на подготовке и использовании рекомендаций, представляющих вас новым клиентам.
***********************
– Пока только Шура Балаганов, – использовал я одну из проверенных заготовок.
Шутка подействовала, Альберт заулыбался и начал рассказывать про свой отпуск[4]. Оказалось, он отчаянный виндсерфер. Некоторое время назад я тоже увлекался этим замечательным спортом. Но как-то раз, катаясь по нашим подмосковным «болотам», попал в серьезную переделку. Стоял, как обычно, в петлях доски, пристегнувшись трапецией к мачте. Вдруг абсолютно неожиданно поймал в парус непонятно откуда взявшийся сильнейший порыв ветра. Я надорвал две специфичные мышцы, и мне пришлось бросить ходить, в смысле под парусом. Но поддержать разговор о виндсерфинге я был еще в состоянии.
К тому же Альберт, которого, после соответствующего разрешения, я стал называть «на ты», оказался отличным рассказчиком. Он бывал во многих виндсерферских «мекках». Я слушал его с большим удовольствием. Альберт взял свой айпад и продемонстрировал мне несколько фотографий из своей Фейсбучной ленты. Я, в свою очередь, рассказал ему про разницу в управлении яхтой, права на управление которой я недавно получил, и доской. Разница обусловлена в первую очередь особенностями конструкции. Мачта яхты надежно привинчена к палубе, мачта же доски крепится на шаровом шарнире[5].
*******************************************************************************
О малом разговоре
Малый разговор позволяет найти правильный баланс между последующей бизнес-информативной частью переговоров и эмоциональной частью, создав нужный вам настрой на встречу. Также «малый разговор» помогает переключиться от предшествующей деятельности и настроиться на переговоры, построив эмоциональный контакт с собеседником.
*********************************************************************************
Взяв свой смартфон, я снова открыл Серегину Фейсбучную страницу, нашел Альберта, присутствующего там под каким-то отстраненным ник-неймом. Заручившись его согласием, я отправил ему запрос на добавление в друзья, который он тут же принял. Закрывая браузер на смартфоне, я посмотрел время. Пятнадцать ноль одна. В следующее мгновение смартфон ожил, и на экране высветилась Серегина вспотевшая физиономия в расстегнутом и съехавшем набок хоккейном шлеме. Со словами «Легок на помине» я повернул смартфон экраном к Альберту. Альберт улыбнулся и утвердительно кивнул. Я принял звонок:
– Серега, привет! Слушай, я тут на встрече с одним очень хорошим человеком, с которым, как мы только что выяснили, ты тоже знаком, я тебя на громкую связь перевожу…
Альберт поздоровался с Серегой. Мы обменялись взаимными любезностями. Я сказал Сереге, что перезвоню сразу, как только освобожусь, и отключился. Все ритуалы были выполнены, можно было переходить к делу.
Я взял блокнот, открыл его на чистой странице, положил перед собой и щелкнул кнопкой своей любимой шариковой «Лами».
– Отличная вещь, – оценил мою ручку Альберт, – и качество отличное, и бренд не слишком помпезный, – Альберт тоже открыл ежедневник. При этом еле заметная тень внутреннего напряжения снова мелькнула в его глазах.
– Спасибо, – поблагодарил я, – мне ее жена подарила, когда меня в супервайзеры продвинули. Этой ручке скоро пять лет будет.
Я не мог понять причину напряжения, но было видно, что Альберт «не здесь» и «не сейчас». Вдруг сам собой, на уровне подсознания, пришел вопрос:
– Альберт, если есть какие-нибудь срочные вопросы, может, сначала их решить?
– Срочные вопросы? – Альберт откинулся на спинку кресла и, как будто удивляясь самому себе, добавил: – Да, пожалуй, есть.
****************************************************************************
Снимайте срочные вопросы
Вопросы, отвлекающие собеседника, не дающие ему сконцентрироваться на теме обсуждения. Если не «снять» эти вопросы сразу, они будут мешать собеседнику и ослаблять его восприятие, например, вашей презентации, оказывая тем самым негативное влияние на исход переговоров.
****************************************************************************
Видимо, Альберт не думал о существующей проблеме ментально. Она сидела эмоциональной занозой, отсвечивая легкой тенью тревоги в его глазах. Мой вопрос выступил триггером, и из глубин его подсознания на поверхность лобной доли мозга всплыла до сих пор актуальная проблема, касающаяся накладных «торг двенадцать» за прошлый год.
– Да, вопрос, действительно, срочный. Правда, эта история длится уже целую вечность. Мария не один десяток раз обещала мне привезти оригиналы накладных «Торг 12», по которым я «беру в зачет» НДС, за прошлый год. Там была ошибка. Пересортица. Мы их скорректировали. А оригиналов нет. Любая проверка…
**************************************************
Об эмоциональном сообщении
Не нужно никаких дополнительных аргументов, если вы требуете то, что вам и так должны.
************************************************
«Ослабляет свое эмоциональное сообщение[6] дополнительными рациональными аргументами», – думаю, именно этими словами прокомментировал бы подобное высказывание Игоревич. Зачем просить то, что мы и так должны? И уж тем более аргументировать свою просьбу. Тем не менее я сделал аккуратную запись в своем блокноте, пообещав передать документы с Вадимом в течение двух дней.
***************************
О теории уступок
Покажите вашему клиенту высокую цену для вас ваших уступок, и он будет считать себя обязанным вам.
*************************************
Я вспомнил эти накладные. Я видел их много раз. Пачка листов, сшитых большой проволочной скрепкой. Уже сто лет они валяются в нашем «углу» на столе среди сотен таких же забытых, но, скорее всего, кому-то нужных документов. И поиск этих накладных, скорее всего, займёт у меня ровно полторы минуты. Но я, как учил меня Игоревич, не стал открывать Альберту всю простоту процесса выполнения его просьбы. Наоборот. Я дал ему понять, насколько труден будет для меня процесс добычи копий накладных из бухгалтерского логова. Пусть Альберт думает, что для выполнения его личной просьбы я совершаю что-то героическое[7].
Рисунок 2 – Матрица переменных торга
Я посмотрел на Альберта. Интуитивно найденный приём старта со снятия «срочных вопросов», похоже, сработал. Чтобы быть полностью уверенным в этом, я решил проверить свое предположение. Для этого мне нужен был какой-нибудь не являющийся для меня важным вопрос, и я очень кстати вспомнил вчерашний рассказ Сереги про отзывы о доставке в тот же день.
— Альберт, я тут в форуме одном читал очень хорошие отзывы о твоей компании. Кто-то из твоих клиентов писал, что ты теперь бесспорный «чемпион» по скорости доставки и привозишь продукт даже в день заказа. Если это правда, как тебе это удается?
— Ну, все продукты я, конечно, в день заказа не вожу, но частично это правда. Эта опция работает только для наших ключевых клиентов и только для заказов, сделанных до четырнадцати ноль-ноль. Такие заказы мы и правда гарантированно доставляем в тот же день. Причём список ключевых клиентов постоянно расширяется, — Альберт довольно заулыбался. Было видно, что поднятая мною тема ему однозначно приятна.
Я мысленно поблагодарил Серегу за совет. Надо бы и правда ввести себе в практику посещение FoodMarkets перед встречами. Жаль, что я сегодня утром поленился туда «сходить». Глядишь, и еще что-нибудь интересное накопал бы.
Я снова посмотрел на Альберта. Передо мной сидел совершенно другой человек: с ясным взором, готовый к разговору, без признаков какой-либо спешки или напряжения. Теперь я на сто процентов был уверен в том, что никаких «срочных» или «нерешенных» вопросов у моего собеседника нет. Можно было переходить к «своим».
Я сказал, что у меня тоже есть «срочный вопрос», который хотелось бы решить сразу, так как вариант его решения может повлиять на дальнейший ход переговоров. Я пересказал Альберту историю отношений Вадима и директора склада и спросил его мнение об используемых его людьми методах. Альберт попытался уйти от темы и перешёл на договорённости, которые никогда не выполняются. Произнёс речь, перечисляющую все «косяки», допущенные нашей компанией в течение всей истории сотрудничества.
Я подождал, пока он выговорится. Потом еще немножко, чтобы он почувствовал дискомфорт от затянувшейся паузы и начал сомневаться, не «перегнул ли палку» с обвинениями. Затем «взял слово»:
– Альберт, позволь мне сделать короткое резюме ситуации. Территориальный менеджер по имени Мария, возможно, дает обещание руководителю твоего склада. Видимо, будучи не самым обязательным человеком, при этом находясь в состоянии достаточно глубокой беременности, Мария не выполняет своих обещаний. Эта ситуация, конечно, не характеризует с положительной стороны ни ее, ни нашу компанию. Далее, руководитель твоего склада обещает «переломать ноги» одному из Машиных супервайзеров. И обещания эти не похожи на простое никуда не идущее сотрясание воздуха. Правильно ли я понимаю, что ты считаешь эту ситуацию нормальной? А метод решения данной проблемы, видимо, допустимым и цивилизованным?
Альберт набрал воздуха в легкие, видимо, хотел «сделать свой шахматный ход», но я не дал ему возможности «взяться за фигуру»:
– Альберт, мы ступили на почву бизнес-понятий, и препираться с тобой я не хочу и не буду, равно как и выносить вопрос на уровень выше[8]. Давай сделаем проще. Устроим «третейский суд». Пусть нас рассудят знакомые нам люди, которым мы оба доверяем. Ты доверяешь Сереге, который звонил мне несколько минут назад? Или, например, менеджерам других поставщиков[9]?
Я многозначительно посмотрел на «стену почета», организованную прямо в кабинете Альберта, где на специальных полочках и в рамочках стояли и висели кубки, грамоты и сертификаты, подаренные ему поставщиками. Потом я перевел взгляд на Альберта и сделал очередную, живительную для себя и одновременно убийственную для Альберта, паузу[10]. Я наблюдал за его реакцией. Альберт изменил как целеполагание, так и тактику:
– Хорошо, давай решим и твой срочный вопрос.
Он снял трубку, набрал короткий внутренний номер, попросил секретаря срочно собрать всех руководителей в большой переговорке на первом этаже. Потом положил трубку и попросил меня пригласить туда же Вадима.
Я спустился на первый, вышел на крыльцо. Двое Машиных супервайзеров стояли неподалёку и нервно курили, переживая смену руководства. Рядом стоял Вадим. Я коротко ему подмигнул и позвал на собрание всех троих.
Альберт был краток. Он попросил Вадима подойти и поставил его рядом с собой. Показав на него рукой, он пообещал, что уволит без выходного пособия всех руководителей без исключения, если с Вадимом случится что-нибудь нехорошее, и что он выполнит это обещание в любом случае. Даже если, например, ему на голову просто упадет сосулька. Далее, он предоставил трибуну начальнику склада и попросил его продолжить.
Оставив собрание в переговорной, мы с Альбертом вернулись к нему в кабинет. Было ясно, что с просрочкой мы будем разбираться потом, а сейчас переходим к делам более срочным, так как у насущных дел, как и у товара, может закончиться «срок реализации». Итак, просроченный товар, говоря переговорным языком, был занесен в список «раздражающих факторов»[11].
Дальше следовала моя презентация «Реформирование Коммерческих Условий». Альберт, видимо, из-за слишком, в последние полчаса[12], быстрой смены состояний и декораций, принял все мои предложения без вопросов и возражений. Мне удалось договориться с ним о приведении его КУ к стандартному пакету. Таким образом, я сразу же выполнил наши с Рустамом договоренности.
В завершение встречи[13] мы заговорили о дистрибьюторском бизнесе. Как правило, каждый территориальный менеджер влияет на вверенного ему дистрибутора «в меру своей испорченности». Маша, например, в угоду улучшению личных «торговых условий» существенно сократила список услуг, оказываемых клиентам компанией Альберта. Я объяснил ему, что ценность любой дистрибьюторской компании определяется тем, сколько добавленных услуг[14] входит в стоимость продаваемого товара. Чем их больше, тем плотнее и теснее ты связан с клиентами, и тем больше у тебя шансов попасть в так называемые «предпочитаемые поставщики[15]». А предпочитаемый поставщик – это тот счастливчик, у которого, при прочих равных условиях, делаются закупки. Проникновение в клиента услугами подобно разрастанию корневой системы дерева. Чем мощнее система, тем крепче дерево и тем более мощные бури и холодные зимы оно способно пережить.
По дороге домой я минут пять поразмышлял, можно ли сделать условия работы своей второй команды более комфортными. В смысле условия, зависимые от дистрибутора. Получалось, что возможно. На встрече я набросал целый список пунктов, способных улучшить репутацию компании Альберта в глазах клиентов. Возможности у него есть. Значит, есть куда расти. Теперь нужно все это ему как можно выгоднее преподнести. И не забыть решить, что именно просить взамен.
По истечении пяти минут раздумья я решил, что додумаю эту мысль потом, и с удовольствием предался тщеславию. Да, я крут! И не буду даже пытаться скрывать от себя этого факта. Я и так сегодня поработал, что называется, на славу. За одну встречу решил столько проблем. Только вот Рустам, по-моему, это немного недооценивает. Мог бы за все эти дополнительные головняки и денег добавить. Я, конечно, не окладом единым живу, как все нормальные люди. Вопрос, скорее, принципа. Да и деньги, как говорится, лишними не бывают.
[1] KPI (Key Performance Indicators) – ключевые показатели деятельности (англ.).
[2] CRM (Customer Relationship Management) – система управления отношениями с клиентами – специальная платформа, позволяющая анализировать и управлять основными KPI взаимодействия с клиентами.
[3] Информация, прямо или косвенно влияющая на обсуждаемый на переговорах вопрос, о котором ваш собеседник может иметь свое, отличное от вашего, представление по той лишь причине, что вы эту область не раскрыли и не детализировали. Например, как считать продажи – с НДС или нет. Или: что такое новинка – товар, который вы производите давно, но не поставляли клиенту (клиент не знает о его существовании), или действительно новый товар.
[4] Шура в данном случае начал переговоры с «малого разговора» (small talk) – беседы о том, что есть общего по бизнесу (но не касаясь темы последующих переговоров) или, как в данном примере, в хобби у двух собеседников.
[5] В данном «малом разговоре» Шура строит с первых минут встречи свой «статус эксперта». Проявленная им экспертиза в виндсерфинге в последующем психологически будет переноситься его собеседником на бизнес-экспертизу Шуры.
[6] Ослабление своего сообщения рациональными аргументами – когда мы продаем, мы даем посыл на двух уровнях: эмоциональном и рациональном, это близко к невербальному и вербальному. Сообщение на эмоциональном уровне должно быть таким, чтобы у собеседника появилось максимальное доверие к вашим словам, доверие на эмоциональном уровне. Иногда мы не можем остановиться в своем сообщении – приводим все больше аргументов, и чем дальше, тем, что логично, они менее значимы и весомы. Тем самым изначально сильное сообщение ослабляется. Альберту нужно было вовремя остановиться и сделать паузу.
[7] В матрице переменных торга (рис. 2), где горизонтальная ось – стоимость переменной для Шуры, а вертикальная – ценность переменной для Альберта, переменная – факт доставки завтра накладных. Шура перевел переменную из «туза в рукаве» в «для торга», показав, что в обмен он хотел бы получить что-то соизмеримое с его усилиями.
[8] Отказ обсуждать вопрос со своим руководителем – этими словами Шура явно показал, что у него нет и тени сомнения, что Рустам вмешается в ситуацию, которую должен разрешить менеджер, а даже если услышит про эту проблему, все равно однозначно примет решение Шуры. То есть Альберту бесполезно обращаться к Рустаму – результат не изменится.
[9] Тут Шура перешел на прямое давление с «позиции силы». То есть выбрал путь «санкций», а не «бенефитов». Он понимал, что слух об отношении компании Альберта к представителям его поставщиков незамедлительно плохо скажется на его имидже. Применение только «санкций» – один из признаков «жестких переговоров».
[10] Затянувшаяся пауза – одна из техник переговорщиков. Обычно ее используют после сделанного предложения. Физиологически пауза неудобна собеседникам во время беседы, и ее хочется прервать. Часто выход из паузы, как неловкого эмоционального состояния, происходит с уступками.
[11] Раздражающий фактор – фактор, который не имеет для вас большого значения, однако создает огромное неудобство для другой стороны. В обмен на ваше согласие убрать данный «Раздражитель» вы можете потребовать в дальнейших переговорах уступок от противоположной стороны. В данном случае вопрос о том, будет или нет меняться просроченный товар, и если будет, то когда, не был проговорен сторонами, и Шура в дальнейшем может использовать обмен просрочки как уступку с его стороны. В «матрице переменных торга» это «туз в рукаве».
[12] Здесь Шура продемонстрировал инструмент «жесткого переговорщика» – «эмоциональные качели»: по ходу переговоров ему удалось несколько раз изменять эмоциональное состояние Альберта. Поток противоречивых оценок, предложений и состояний вынуждал Альберта думать, какую оценку дает ему собеседник. Это впоследствии помешало ему сосредоточиться на последующих переговорах, и Шура «отжал» все КУ.
[13] Уход после переговоров – Шура, по правилам переговоров, должен был сразу уйти после договоренности по всем КУ. Но дело в следующем: с какими чувствами к оппоненту заключается договор, с такими он будет выполняться. Чтобы избежать чувства Альберта, что договоренности произошли в жестком стиле Шуры, он остался, чтобы привести чувства Альберта в позитивное состояние.
[14] Доля услуг в стоимости поставляемого решения. Шура пересказал Альберту суть книги Джулиана Дента «Все о дистрибуции. Управление каналами продаж». Услугами в дистрибьюторском бизнесе Альберта могли быть: товарный кредит, «слепая приемка», доставка за 24 часа, минимальная партия по SKU и в целом, доставка товара не на пандус, а на склад или в торговый зал, заказ в личном кабинете на сайте с предоставлением истории продаж и других сервисов и т. д.
[15] Предпочитаемый поставщик – поставщик, который, в зависимости от возможностей товарной категории и от клиента, может настроить относительно других поставщиков, работающих на транзакционном уровне, стратегическое или консультационное сотрудничество. Все новые проекты, наращивающие продажи товарной категории дистрибьютора, предлагаются в первую очередь именно ему, он проводит консультации по реструктуризации бизнеса и выступает с win-win предложениями.