В компаниях, которые только-только начинают сотрудничать с торговыми сетями, КАМы работают одни, без помощников. Однако, как только обороты начинают расти, у КАМа непременно должна появиться собственная команда, состоящая из одного или нескольких помощников, на которую бы он смог переложить часть своего функционала. Получая новые задачи и новые знания, помощники КАМа учатся, у них появляются перспективы карьерного роста, что делает компанию устойчивей с точки зрения HR-менеджмента.
Обычно в крупном и среднем бизнесе компании организуют Службу Клиентов (customerservice – англ.) – специальное подразделение, которое отвечает за процессы взаимодействия со всеми клиентами, в т. ч. с торговыми сетями, начиная от получения заказа из торговой сети, его авизации, прослеживания и контроля подготовки документов и отгрузки в торговую сеть, заканчивая контролем оплаты и проведением бухгалтерской сверки. Данный сервис подчиняется, в зависимости от внутренней структуры компании и рынка, на котором работает компания, либо Коммерческому директору, либо руководителю, отвечающему за закупки, производство и логистику (цепочку поставок).
Небольшие компании не имеют такого единого сервиса и часто абсолютно все вопросы стараются замкнуть на КАМа.
Какую часть функционала КАМ может и должен передать своим помощникам, а что оставить себе?
Во-первых, определенные технические моменты, связанные с контролем отгрузок: подтверждение заказов, оформление документов, организацию и контроль отгрузки, разбор и подтверждение ситуации с выявленным браком, заведение новых цен – можно смело передать помощникам вместе с соответствующими полномочиями.
Во-вторых, что касается звонков в торговые сети, КАМу не нужно замыкать на себя абсолютно все контакты с разными представителями торговой сети. Учитывая, что у байеров торговых сетей крайне редко возникает необходимость в исходящем звонке, КАМу следует передать все «технические» контакты с представителями торговых сетей своим помощникам, а часто и другим отделам компании (логистика, бухгалтерия). Высвобождая собственное время и передавая определенный функционал своим помощникам, КАМ может существенно повысить свою эффективность.
КАМ должен обсуждать только ключевые вопросы, связанные с расширением ассортимента, увеличением продаж, планированием, эффективностью и результативностью промо. В этом случае, правда, необходимо обеспечить согласованность разных подразделений поставщика, которые должны уметь оперативно обмениваться информацией и понимать, за какую часть вопроса кто отвечает. Часто это достигается использованием и настройкой CRM.
Говоря о функционале КАМа, надо понимать, что ключ к успеху в работе – это, прежде всего, системность. Поэтому обязательный функционал КАМа может выглядеть так:
обязательные еженедельные мероприятия, текущая работа, подготовка новых КП и встречи с байерами;
обязательные ежемесячные мероприятия;
обязательные ежеквартальные мероприятия;
обязательные ежегодные мероприятия;
работа с инцидентами и экстренно возникающими ситуациями.
Давайте более подробно разберем, что входит в обязательные еженедельные, ежемесячные, ежеквартальные и ежегодные мероприятия.
[1] Имеется в виду, что на момент написания книги ТОП-10 федеральных торговых сетей на рынке FMCG занимали уже 30 %, показывая устойчивую динамику роста, с одной стороны, и степень влияния КАМа на идентификацию возможного потенциала развития категории, предоставления сервиса сети и отстаивание позиций компании на переговорах, с другой стороны.