Эмоциональный интеллект в переговорах с торговыми сетями.

https://new-retail.ru/business/razum_i_chuvstva_emotsionalnyy_intellekt_v_peregovorakh_s_torgovymi_s...

В любых переговорах, в т.ч. в переговорах с торговыми сетями есть две составляющих – рациональная и эмоциональная части. Рациональная часть, отвечающая за конкретные цифры обсуждаемых коммерческих условий и рациональные аргументы и эмоциональная часть, отвечающая за все, что связано с «ощущениями» переговорщика – верю или не верю, можно еще «давить» или «надо отступить», нравится или нравится, комфортно или некомфортно и т.д. Что такое эмоциональный интеллект, как он связан с эмоциональной составляющей переговоров и какие плюсы он дает переговорщику при проведении переговоров с торговыми сетями?

 Людям разных профессий, которые сталкиваются с необходимостью обработки и оперативного анализа информации, полученной при общении с другими людьми, например, врачам, необходимо иметь навыки, позволяющие быстро определить, насколько предоставленная информация соответствует действительности.

Людям некоторых профессий также часто требуются навыки, позволяющие более эффективно и убедительно, предоставлять информацию собеседникам, при этом не приводя каких-либо явных доказательств. Такими важными навыками обязаны обладать, например, политики.

Однако есть профессии, которые должны совмещать в себе и те и другие навыки. Например, агенты специальных служб во многих странах проходят специальное обучение, позволяющее быстро получать нужную информацию, анализировать и оценивать ее достоверность, а также эффективно влиять на принятие того или иного решения человеком. Агентов спецслужб учат автоматически воспринимать малозаметные детали поведения, которые сознательно не фиксируются, но определяют поведение и действия человека.

Есть менеджеры, которые хорошо умеют проводить переговоры, есть менеджеры, у которых не всегда получается провести переговоры на высоком уровне, а есть менеджеры, которые как будто эмоционально чувствуют своего собеседника и соответствующим образом используют это в свою пользу в переговорах. У таких менеджеров всегда очень высокий уровень успешности проведения переговоров. Понимание чувств и эмоций собеседника – это навык, который хорошему переговорщику необходимо развивать и совершенствовать, а полученную от собеседника информацию – правильно анализировать и использовать правильным образом при проведении переговоров. Именно такой навык часто и называют эмоциональным интеллектом или энерго-восприятием. Развивая такой навык, можно, например, успешно определять, говорит человек правду или нет.

Такие навыки просто необходимы продавцам, работающим с торговыми сетями и проводящими переговоры с байером. При проведении каждых переговоров необходимо определять достиг ли байер минимального значения по уступке или можно дальше продолжать переговоры, качественно оценить, собирается ли байер выполнять свою часть соглашения и убедить его принять нужное решение, не имея веских доказательств.

Проведение переговоров – это процесс, имеющий две части. Первая часть – рациональная. Именно эта часть «отвечает» за обсуждение конкретных цифр коммерческих условий и учет тех или иных рациональных аргументов, которые всегда можно записать на бумаге и которые являются явными знаниями. Вторая часть – иррациональная (эмоциональная), которая отвечает за все, что связано с «ощущениями» переговорщика – верю или не верю, можно еще «давить» или «надо отступить», нравится или нравится, комфортно или некомфортно и т.д. По сути, эта часть является неявными знаниями, отражающими фактическое влияние «внешней среды», которое воспринимается через органы чувств.

Некоторые менеджеры по продажам вообще не работают с эмоциональной частью, игнорируя то, что «невозможно записать» или пытаются «подгонять» рациональные аргументы под эмоции собеседника. Такое поведение можно сравнить с поведением человека, который ночью «ведет себя» также, как и днем. Как следствие, «попадание в ямы», «набитые шишки» и большое количество случаев, когда договориться с байером «не получилось» или условия сотрудничества с торговой сетью оказываются не такими выгодными, как хотелось бы поставщику. А ведь можно было бы наладить с байером эмоциональный контакт и за счет установления такого контакта, улучшить коммерческие условия, обсуждаемые на переговорах.

Поставщикам, ведущим переговоры с торговыми сетями, надо помнить, что байеров тоже учат и дают необходимые знания для работы с эмоциями на переговорах. Обычно основная задача байера на переговорах, это не просто получение максимально выгодных коммерческих условий, а еще и повышение удовлетворенности поставщиков от заключенной сделки. И здесь опытный байер, «выжавший» переговорщика поставщика и добившийся максимально выгодных для себя условий, будет «работать» с эмоциональной частью для того, чтобы переговорщик поставщика также остался доволен заключенной сделкой. Это упрощает работу байера в дальнейшем и байеры это хорошо знают и умеют применять.

Вариант 1. Рациональный поход к управлению эмоциями на переговорах

Сегодня есть два основных подхода работы с эмоциональной частью. С первым из них, знакомы многие, хоть раз проводившие переговоры. Этот подход основан на рациональном анализе поведения переговорщика, которое выдает его чувства:

• мимика; 
• дыхание;
• мелкие «незаметные» движения и жесты;
• определенный взгляд;
• поза;
• мышечные блоки; 
• голос (тембр, темп, громкость, паузы) и т.д.

Например, когда человек говорит неправду, он затрачивает больше энергии на «придумывание» и это неизбежно отражается на его поведении, в т.ч из-за автоматических мышечных блоков.

Неуверенный человек выдает себя:

• потерей симметрии;
• «покачивающими» жестами;
• неуверенной интонацией;
• задумчивостью;
• пожиманием плечами и т.д.

А понять, что твой собеседник не согласен с тобой, можно по

• несогласному киванию;
• отвергающим жестам;
• отклонению назад и т.д.

Однако такой подход имеет два существенных минуса:

• для понимания всех нюансов, необходимо затратить много времени на обучение, чтобы научиться распознавать и различать различные детали, комбинации и особенности поведения человека;
• этот метод очень энергозатратен при проведении сложных переговоров, особенно переговоров в условии давления собеседника.

При проведении переговоров с байерами сотрудники торговых сетей вынуждены концентрироваться на решении задач, основанных на рациональных факторах, обсуждать различные цифры и варианты, вычислять в уме финансовые последствия тех или иных вариантов, возможные риски и т.д. Переговорщик просто не может одновременно, и концентрироваться на сложной рациональной части и детально анализировать поведение собеседника, делая при этом рациональные выводы. Хотя, например, очень легко заметить в конце переговоров, что собеседник добился своей цели – он расслабляется и чувствует и ведет себя более уверенно.

Этот метод можно сравнить с использованием прибора ночного видения, который эффективен при наблюдении за переговорами «со стороны» или в условиях простых переговоров, когда мозг дополнительно не загружен техническими или финансовыми деталями, а переговоры проводятся в комфортной обстановке без давления визави.

Вариант 2. Эмоциональный интеллект – ключевой подход к успешным переговорам

Второй подход работы с эмоциональной частью основан на «энергетическом считывании» информации и дальнейшем переводе ее в рациональные данные. Такое подход гораздо менее энергозатратен, т.к. мозг всех людей автоматически фиксирует исходящую от человека «энергетику», только не всегда «умеет» ее рационально «расшифровать». Именно это и делает эмоциональный интеллект – переводит уже имеющуюся «считанную» эмоциональную информацию в рациональный вид.

По сути, эмоциональный интеллект, это совершенно новый навык, который позволяет «видеть» в процессе переговоров «затемненную часть», которая обычно не видна собеседникам. Этот метод можно сравнить с «обретением» ночного зрения, позволяющего видеть в темноте. У большинства людей этот навык в той или иной степени подавлен рациональным мышлением.

Эмоциональный интеллект основан на следующих важных умениях, которые получает человек, овладев этим навыком:

• восприятие эмоций — способность быстро распознавать эмоции (по мимике, жестам, внешнему виду, походке, поведению, голосу) других людей, а также идентифицировать свои собственные эмоции;
• понимание эмоций — способность быстро определять причину появления эмоции, распознавать связь между мыслями и эмоциями, определять переход от одной эмоции к другой, предсказывать развитие эмоции со временем;
• управление эмоциями — способность контролировать, создавать и направлять свои эмоции и эмоции других людей для достижения поставленных целей, умение подстраивать свои эмоции под эмоции собеседника и управлять своим поведением.

По сути, специалист, освоивший основные навыки эмоциональный интеллекта, при переговорах с торговыми сетями сможет:

• провести экспресс-оценку позиции байера и, например, понять, действительно ли байер больше не может «подвинуться» по цене или у него еще есть выбор;
• оценить "серьезность" намерений байера и, например, определить, действительно ли байер отдаст дополнительную доли полки поставщику или он только обещает это, чтобы заключить соглашение на выгодных для себя условиях, а выполнять не собирается;
• оказать эмоциональное влияние на байера и, при необходимости, создать убедительное сообщение, позволяющее решить поставленную задачу на переговорах, при котором байер поверит тем или иным аргументам, который представит поставщик.

Как и любой навык, эмоциональный интеллект отрабатывается тренировками и специальными развивающими упражнениями под наблюдением тренера, который может оценить, правильно, или не правильно формируется навык и подкорректировать ошибки.

Осознанное использование эмоционального интеллекта – это «высший пилотаж» переговорщиков. Обычно к нему переходят только после того, как сотрудник уже стал специалистом по «рациональным» переговорам и ему нужно подняться на следующий уровень профессионализма. Сотрудники, занимающиеся продажами и имеющие навыки эмоционального интеллекта, очень востребованы на рынке, т.к. имеют гораздо большую эффективность и достигают лучших результатов при проведении переговоров с торговыми сетями.