Как работают бизнес-консультанты

В каких случаях собственники и руководители бизнеса обращаются к бизнес-консультантам? Как работают консультанты при решении тех или иных задач? Есть ли своя логика и алгоритмы принятия решений при работе бизнес-консультантов?   

Руководители и собственники бизнеса обращаются к внешним бизнес-консультантам в некоторых типовых случаях. Самым распространенным является случай, когда компанию необходимо вывести из «кризиса». Основными симптомами в этом случае являются проблемы с продажами и финансами – продажи упали или после постоянного роста застыли на месте, и, как следствие, начались проблемы с финансами. Либо продажи растут, а доходы собственников растут гораздо меньшими темпами, а то и вовсе падают. После безуспешных попыток самостоятельно решить проблему, руководители и собственники бизнеса и обращаются за помощью к бизнес-консультантам.

 Что же в таких случаях делают бизнес-консультанты такого, что руководители самостоятельно сделать не могут и как работают в такой ситуации бизнес-консультанты? В отличие от руководителей, как правило, у бизнес-консультантов есть собственный богатый опыт работы в кризисных ситуациях плюс есть более-менее стандартный алгоритм вывода компании из кризисной ситуации. Расскажем про этот алгоритм более подробно.

 При оценке ситуации в компании и подготовке своих рекомендаций, бизнес-консультанты обычно работают с четырьмя основными областями:

• Клиенты;
•  Финансы;
• Процессы;
• Персонал.  

Клиенты

 Клиенты и их потребности являются ключом к любому успешному бизнесу. И при работе с этой областью, задачей бизнес-консультанта является выяснение, насколько хорошо продукты и каналы продаж соответствуют потребностям и ожиданиям клиентов и клиентских сегментов. Обычно даже поверхностный анализ позволяет оценить, используются ли все возможные каналы продаж и насколько хорошо продукты и услуги компании удовлетворяют потребностям клиентов. Такие вещи, как работа с претензиями и жалобами, репутация компании в сети Интернет, наличие CRM и состояние системы лояльности, а также выстроенная система обратной связи с клиентами позволяют достаточно объективно определить состояние взаимоотношений компании с клиентами. Бизнес-консультанты также внимательно изучают стратегию и видение компании и, при их отсутствии, пытаются получить у собственников и руководителей бизнеса информацию о том, как и за счет чего компания планирует развиваться и куда стремится. Это информация также важна бизнес-консультанту с той точки зрения, чтобы его рекомендации соответствовали видению собственников и руководителей бизнеса. 

 Однако для более детальной и качественной оценки ситуации, бизнес-консультанты в обязательном порядке анализируют взаимоотношения с клиентами с точки зрения финансов. Здесь важно понимать, какие клиентские сегменты, продукты и услуги являются наиболее важными с точки зрения объемов продаж и финансового дохода. И для этого бизнес-консультанты анализируют финансовую информацию и финансовые отчеты.

Финансы

 В подавляющем большинстве компаний,  которые обращаются к бизнес-консультантам, финансовый учет выстроен на уровне компании в целом. Т.е. руководители компаний анализируют общие доходы и выручку, общие расходы и на основании этой информации вычисляют общую прибыль компании. При этом обычно у компании есть структура доходов, которая ведется в разрезе клиентов и структура расходов, которая ведется в разрезе отдельных статей затрат. Однако эти структуры между собой никак не связаны. Такой подход, к сожалению, не позволяет получить объективную информацию об эффективности отдельных продуктов и услуг.

 Для понимания эффективности отдельных продуктов и услуг, а также приоритетности отдельных клиентских сегментов, требуется другой уровень финансового учета, который практически никогда не встречается в компаниях, с которыми работают бизнес-консультанты. Речь идет о финансовом учете в разрезе продуктов, услуг и отдельных проектов и финансовом учете в разрезе клиентов. Суть этого метода заключается в том, что все доходы, полученные от клиентов и, самое важное, абсолютно все расходы, относятся на соответствующие продукты, услуги, проекты или  клиентов и клиентские сегменты. При таком учете прибыль компании будет считаться из суммы полученной прибыли по каждому продукту, услуге, проекту или клиенту.  

 При переходе на систему финансового учета в разрезе продуктов, услуг, проектов и клиентов позволяет сразу выявить неэффективные продукты и услуги. В подавляющем большинстве случаев, когда компания испытывает финансовые трудности, при внедрении такой системы финансового учета выявляются явно убыточные продукты и услуги и клиенты, генерирующие убытки, а не прибыль. Очень часто убытки генерируют VIP-клиенты, которым компании стараются сделать максимальные скидки, оказывая при этом дорогостоящие с точки зрения себестоимости услуги.

 Бывают случаи, когда получив от руководителей финансовую информацию о компании, бизнес-консультант, вследствие недостаточной детализации информации, не в состоянии понять, насколько эффективен тот или иной проект, продукт или услуга и насколько на самом деле прибылен тот или иной клиент или клиентский сегмент. В этом случае, для точного понимания ситуации, задачей бизнес-консультанта является попытка убедить руководство компании внедрить финансовый учет с нужной детализацией. Такое внедрение обычно занимает 1-3 месяца и зависит от величины компании.    

 Еще одной важной целью финансового анализа является постатейный анализ расходов, при проведении которого бизнес-консультант старается понять, где и за счет чего компания может оптимизировать собственные расходы, влияющие на эффективность продуктов, услуг и бизнес в целом. По организации управления расходами можно косвенно оценить эффективность менеджмента компании – если компания системно занимается снижением издержек и затрат, значит менеджмент в целом находится на достаточно высоком уровне.

 Работа с уменьшением затрат и издержек неизбежно приводит к изменению некоторых бизнес-процессов.

Бизнес-процессы

 Оптимизация и увеличение эффективности бизнес-процессов – это основные задачи бизнес-консультанта при выводе компании из финансового кризиса. Как показывает практика – совершенство бизнес-процессов это постоянный процесс, не имеющий даты окончания. И главная задача бизнес-консультанта состоит в том, чтобы определить приоритетность изменения того или иного бизнес-процесса с учетом того, что результаты этого изменения дадут максимально большой эффект с точки зрения финансового результата. Внедрение новых каналов продаж, изменение тарифной политики и условий предоставления услуг, внедрение мотивации персонала на сокращение расходов, внедрение инноваций и новых технологий, связанных с производством продукции и предоставлением услуг – все эти мероприятия бизнес-консультанты рассматривают в первую очередь. Анализ текущих и проектных затрат и расходов позволяет бизнес-консультантам также рекомендовать руководителям бизнеса изменение некоторых бизнес-процессов. Как правило, наибольшую эффективность дают мероприятия по изменению бизнес-процессов, связанных со складом, транспортом и логистикой.

 Однако при изменении бизнес-процессов, и бизнес-консультант и руководство компании всегда, в обязательном порядке, сталкивается с сопротивлением персонала переменам.

Персонал

 Персонал, безусловно, играет важную роль в финансовом успехе компании. Профессиональные и мотивированные сотрудники всегда являлись, и будут являться ключевым конкурентным преимуществом любой компании. Однако, как показывает практика, в компаниях, в которых наблюдаются кризисные явления, как правило, нет четкой политики и стратегии работы с персоналом. А именно стратегия по работе с персоналом позволяет компании успешно развиваться. Причем разные компании, даже работающие в одной сфере бизнеса, могут иметь совершенно разные стратегии по работе с персоналом. Так, например, одна крупная компания имеет достаточно высокую текучесть кадров и при этом успешно развивается. При этом стратегией при работе с персоналом в этом компании является трудоустройство и последующее обучение студентов, которые через 1,5-2 года получив необходимые знания, опыт и компетенции уходят к конкурентам на гораздо более высокую зарплату, чем получали раньше. В этой компании эффективно выстроен процесс поиска, найма, обучения и аттестации, а ключевые сотрудники и руководители получают высокую заработную плату, позволяющую не думать об уходе к конкурентам. Учитывая большое количество сотрудников, работающих в этой компании, в целом компания существенно меньше несет затрат на заработную плату сотрудников, чем конкуренты, и, как следствие, может предлагать свои услуги и продукты по более низкой цене.

 Есть стратегии, направленные на поиск и привлечение на работу исключительно профессионалов, есть смешанные стратегии. Однако при полном отсутствии стратегии в области персонала компания рискует тем, что знающие и перспективные сотрудники будут покидать компанию, а компания будет тратить финансовые ресурсы на поиск, найм, обучение и аттестацию персонала, которые часто увольняются. Тем самым будет уменьшаться эффективность собственного бизнеса либо компания будет нести финансовые потери из-за отсутствия необходимых специалистов и невозможности быстро реализовать тот или иной проект или оказать ту или иную услугу.

 Задачей бизнес-консультанта при выводе компании из кризиса в области работы с персоналом является определение ключевых персоналий, чья работа существенно влияет на финансовый результат и проведение определенных мероприятий, направленных на увеличение эффективности работы ключевого персонала с точки зрения получения максимального финансового результата.  

Внедрение инструментов и технологий

Есть еще одна группа задач, для решения которых часто приглашают бизнес-консультантов. Речь идет о внедрении некоторых сложных проектов, инструментов и технологий, во внедрении которых руководители и сотрудники бизнеса не имеют необходимого опыта и компетенций.

 Обычно речь идет о специфических проектах, связанных с запуском нового бизнеса или бизнес-направления, а также проектах, связанных с диверсификацией бизнеса. Часто бизнес-консультантов приглашают и для помощи во внедрении таких «больших инструментов», как внедрение электронного документооборота, разработка и внедрение собственного учебного центра, внутркорпоративного обучающего портала или корпоративного университета, а также системы оценки и аттестации персонала. Внедрение и настройка собственной системы управления взаимоотношениями (CRM) или системы поддержки пользователей, разработка и внедрение системы мотивации и ключевых показателей эффективности, внедрение аналитического центра и центра отчетности, внедрение единого Колл-центра, Центра закупок или программы складского учета с дополнительными аналитическими возможностями - все это примеры сложных инструментов, при внедрении которых часто требуются специалисты со стороны.

 Бизнес-консультанты, имеющие неоднократный опыт внедрения подобных инструментов, направленных на увеличение эффективности бизнеса, перед началом внедрения оценивают существующие бизнес-процессы и IT-инфраструктуру и только тогда предлагают различные варианты внедрения, отдельно описывая их сильные и слабые стороны. После выбора оптимального варианта и принятия решения о внедрении «инструмента», разрабатывается план внедрения, и определяются контрольные точки, позволяющие эффективно контролировать процесс внедрения.

 Особняком стоит внедрение в компании технологий, затрагивающих существенное изменение корпоративной культуры, мышления и поведения сотрудников. К таким технологиям можно, например, отнести внедрение системы управления и накопления знаний, внедрение бережливого производства (lean-технологии) или внедрение технологии осознанного бизнеса, при котором, меняя определенным образом корпоративную культуру и определенные бизнес-процессы, связанные с обучением и коммуникациями между сотрудниками, можно существенно увеличить эффективность и доходность бизнеса за счет трансформации сотрудников.    

 В этих случаях в компании происходят глобальные изменении и здесь без внешней поддержки бизнес-консультантов или выделенных, компетентных и мотивированных на внедрение изменений сотрудников просто не справится. В этих случаях сопротивление изменениям среди сотрудников настолько велико, что требуется достаточно длительное время для такой трансформации компании.

При работе с проектами, затрагивающими внедрение технологий в глобальном масштабе, необходим тщательный предварительный анализ и составление и утверждение плана внедрения с ожидаемыми результатами и ключевыми контрольными точками, по которым можно понять, насколько в целом успешно продвигается проект. Причем план внедрения одной и той же технологии в одной компании может существенно отличаться от плана внедрения этой же технологии в другой компании. Такие проекты всегда очень сложные, но через какое-то время персонал привыкает к необходимости постоянных изменений и работе в новых условиях, и даже находит преимущества в таких изменениях. А еще через некоторое время, компании, в которых внедрены новые технологии, «просто» начинают работать по-новому, более эффективно и прибыльно. А значит, бизнес-консультант все сделал профессионально и полностью выполнил свою задачу.