E-grocery rating report 2018 – Исследование цифрового клиентского опыта в FMCG

Раз в две недели я могу направлять вам информационный дайджест и даты своих бесплатных вебинаров.

 

И опять про стратегии крупных поставщиков

E-grocery rating report 2018

Я уже как-то коротко писал о том, что нужно для контроля качества  он-лайн сервисов в FMCG. И тогда же анонсировал выход исследования от Студии «Пульс», посвященного качеству он-лайн-сервисов FMCG-компаний. И вот данное исследование вышло и на него можно посмотреть.

По результатам исследования лучшими интернет-магазинами с точки зрения качества цифрового опыта покупателей являются Утконос, Ozon.ru и Азбука вкуса.

Что еще обращает на себя внимание? Во-первых, низкий рейтинг интернет-магазина Ашан – по оценке исследователей, этот интернет-магазин уступает своим основным конкурентам и замыкает десятку рассматриваемых крупнейших Интернет-магазинов с точки зрения рассматриваемых параметров:

  • Customer Journey Map (CJM) - для каждого интернет-магазина составлен “маршрут покупателя”, детально описаны существующие барьеры и преимущества, с которыми столкнулись покупатели, принимавшие участие в исследовании.
  • Оценка функциональности – оценивалась функциональность интернет-магазинов;
  • Анализ эмоционального дизайна и определение уровня доверия – оценивались, надежность, безопасность, легкость и удобство использования, а также восприятие сайта с точки зрения улучшения уровня лояльности.

Видно, что все-таки для Ашана интернет-торговля – это, пока еще, не основной бизнес, как для того же Утконоса.

Во-вторых, удивительно, что только один интернет-магазин (Озон) имеет опцию сравнение товаров и опцию «Сопутствующие товары». А ведь это очень важные вещи с точки организации продаж.

И, в-третьих, только один магазин (Утконос) имеет качественные изображения товаров, которые можно увеличить и листать для того, чтобы рассмотреть с разных сторон и прочесть информацию на упаковке – покупателям это действительно нужно и важно. Наверное, не случайно, что первое место в данном рейтинге совпадает с первым местом по объему продаж продуктов питания. Клиентов не обманешь!

Продажи в Интернет – это постоянная оценка и контроль результатов проводимых изменений, внедрения нового функционала, новых акций,  товарных категорий и отдельных SKU. Многие традиционные розничные сети хорошо умеют применять категорийный менеджмент в офф-лайне, но еще не имеют достаточного опыта и компетенций для выстраивания аналогичного эффективного механизма в он-лайне, которые все-таки отличается от классического и привычного торговым сетям категорийного менеджмента.