Работа с качеством

372

Мне довольно много писем приходит от моих подписчиков, которые подписаны на ежемесячный Дайджест «Практикум Поставщика». Одно письмо мне показалось достаточно интересным, чтобы обсудить его публично.

Автор письма занимается исследованием качества оказания услуг покупателям в торговых сетях и выявил ряд, по его утверждению, системных проблем с качеством оказания услуг в магазинах одной из крупнейших федеральных сетей (проблемы наблюдались, как в Москве и московской области, так и в некоторых регионах – Самара, Екатеринбург).

Основные проблемы следующие:

•  «Подмена ценников», при котором рядом с дешевым ценником выкладывается похожий, но более дорогой товар.
• «Подмена промо-товара» похожим товаром, но продающимся не по промо (например, пиво Балтика №3, не продающееся по промо, ставится на ценник с пивом Балтика №7, которое продается по промо).
• «Обвес фасованного товара» - при фасовке товара (сыры, колбасные изделия), существенно завышается вес (по словам автора, разница доходит до 80-90 грамм).
• Промо 2+1 или 1+1 указывается таким мелким шрифтом, что покупатели просто не знают о такой акции и кладут в корзину один товар, вместо двух по той же цене.

Проблемы действительно достаточно типичные, и мне про них периодически рассказывают разные люди. Я бы добавил еще две типичные проблемы, про которые мне рассказывали:

• Ценники пишут мелким шрифтом с указанием цены на схожие товары за килограмм и за 100 грам. У покупателей путаница и нередко покупатели вводятся в заблуждение, полагая, что выбираемый ими товар стоит на порядок дешевле.
• На ценнике указано, что товар по промо, а его пробивают на кассе по обычной цене.

Виноваты ли в возникновении данных проблем торговые сети и конкретные руководители торговых сетей? Безусловно, да, виноваты, так как отвечают за бизнес-процессы, которые работают в сетях. Создают ли, руководители торговых сетей умышленно такие проблемы покупателям? Безусловно, нет, руководители и топ-менеджеры сетей не хотят, чтобы в торговых сетях, которыми они управляют, обманывали покупателей. Но мы понимаем, что может быть и «человеческий фактор», и «перегибы на местах», а может быть простая случайность, когда, например, товар не на то место, поставил не сотрудник магазина, а другой покупатель, а сотрудник магазина своевременно не отследил данный факт.

Если проблемы с качеством оказания услуг в некоторых сетях действительно системны, значит, эти сети плохо контролируют качество оказываемых услуг. А что сети могут сделать, чтобы повысить качество?

Здесь я вижу несколько вещей, которые могли бы повысить качество оказания услуг. И хотя они достаточно дорогие для внедрения, с точки зрения торговых сетей, однако если проблемы с качеством обслуживания действительно системны, то с этим нужно что-то делать.

Итак, что можно сделать? Во-первых, ввести электронные ценники с едиными стандартами (крупный шрифт, указание промо, проверка наличия товара в магазине и т.д. ). В результате уйдут ошибки, связанные с ручными указанием цен на ценниках.

Сделать уголок качества, в котором стоят контрольные весы с инструкцией, как их проверить самому (положить на весы монетки в 10 руб. и т.д.). Покупатель может сам взвесить свой товар и распечатать его вес (указывается дата, время, магазин). Если вес товара существенно не совпадает с весом, указанным на упаковке фасованного товара, то покупатель может потребовать жалобную книгу, а лучше просто (положить товар с наклеенной этикеткой в специальную стоящую рядом корзину и оставить видеосообщение), высказав суть претензии. А уж «в Центре» потом «разберутся».

Что можно сделать еще, чтобы улучшить качество обслуживания покупателей? Например, поставить в Уголке качества сканер, чтобы покупатель мог сам отсканировать товар и проверить его цену, условия промо, срок годности и т.д.

Но главное, конечно, организовать эффективную обратную связь, когда покупатель тут же, в магазине может пожаловаться на плохое качество – здесь также можно использовать и мобильные приложения.

Можно использовать и систему тайных покупателей в дополнении к дополнительному обучению, но это, все же, не так системно и эффективно. Предлагаю торговым сетям еще раз посмотреть на свои процессы с точки зрения контроля качества оказания услуг своим покупателям. Мне кажется, что здесь действительно не все хорошо, и сетям еще есть куда расти. А вовлекая покупателей в процесс повышения качества, торговые сети, тем самым, существенно увеличивают лояльность. Это подтверждено неоднократно.