Как не надо продавать
212
Недавно в одном магазине в формате «у дома» одной крупнейшей федеральной сети наблюдал на кассе следующий диалог:
- Кассир: Не хотите купить акционные товары?
- Покупатель: Нет.
- Кассир: Есть карта нашей сети?
- Покупатель: Да.
- Кассир: Наклейки собираете?
- Покупатель: Нет.
Дальше диалог прерывается, покупатель оплачивает покупку и уходит. Затем подходит следующий покупатель, и диалог повторяется дословно. Следующий покупатель – то же самое. И так повторяется раз за разом. Причем девушка-кассир повторяет свои вопросы автоматически, без эмоций и какой-либо заинтересованности в результате. От нее потребовали спрашивать, она и спрашивает, хотя видно, что и сама считает некоторые свои вопросы бессмысленными.
О чем говорят подобные диалоги? Мне кажется, что торговая сеть, пытаясь продавать «акционные товары», во-первых, никак не обучает своих кассиров даже элементарным навыкам продаж, а во-вторых, совершенно не мотивирует их на продажи (ну или мотивация настолько низка, что кассирам она не интересна).
Плюс совершенно очевидно, что система лояльности, несмотря на наличие у покупателей карт этот торговой сети, совершенно не работает.
В итоге мучаются кассиры, а покупателям, которые «чувствуют» эти мучения, тоже такой сервис не доставляет удовольствия.
Работа с обучением большого количества кассиров навыкам продаж и выстраивание работающей и эффективной системы мотивации – это определенные технологии, которые, безусловно, дают свой результат, но с которыми, к сожалению, не знакомы в конкретной федеральной сети. А так, такая система продаж приносит больше вреда, чем пользы и уж точно отрицательно влияет на лояльность. Вот что бывает, когда люди, которые запускают продажи, сами не бывают в гемба и не видят своими глазами работу кассиров и реакцию покупателей.