Лояльность и ИИ в ритейле
585
Я уже как-то говорил, что меня немного расстраивает отсутствие в российском ритейле новых проектов и концептуальных идей, связанных с лояльностью.
А вот на Западе наблюдается другая тенденция – начинают активно реализовываться проекты с «гиперперсонализированной лояльностью». В этих проектах используются технологии ИИ, которые анализируют поведение и действия покупателя.
Пару свежих примеров. Торговая сеть Tesco совместно с технологической компанией Eagle Eye планирует запустить гиперперсонализированную программу лояльности для 3 млн. своих покупателей. Если вдруг кто-то интересуется лояльностью, то почитайте книгу «Набирая очки. Как розничная сеть супермаркетов Tesco выиграла битву за лояльного покупателя», очень интересно и временами поучительно.
Так вот, Tesco предложит свои клиентам скидки и вознаграждения за достижение определенных целей покупок, так называемых задач. Это, как надеется торговая сеть, позволит повысить эффективность перекрестных и дополнительных продаж.
Как планируется работа программы лояльности? Выбранные для участия в акции по программе лояльности, получат персональное приглашение принять участие в шестинедельной акции. Как только пользователи примут приглашение, они смогут выбрать десять заданий из двадцати и выполнить их в течение этого периода.
В качестве награды они получат баллы программы лояльности на общую сумму 50 британских фунтов. Задания разные и учитывают поведения покупателей при предыдущих покупках. Например, клиентам даются задания потратить 20 британских фунтов на летнюю площадку для барбекю в течение следующих шести недель или купить растения на сумму 10 британских фунтов.
Если клиент выполняет принятое задание, он получает дополнительные баллы по клубной карте. Их можно обменять на вознаграждения на сумму до 100 британских фунтов, а также потратить у партнеров.
Еще одно похожее решение внедряет компания Falke – известный немецкий бренд модной одежды с богатой историей. Известен, в том числе и тем, что выпустил всего 10 пар одних из самых дорогих носков в мире. Носки изготовлены из пуха перуанской викуньи, обитающей в Андах, которые имеют натуральный бежевый цвет шерсти. Стоимости пары носков – 495 британских фунтов.
Так вот, в этом проекте тоже используют ИИ в лояльности, делая клиентам в интернет-магазинах и обычных магазинах индивидуальные рекомендации и специальные персонализированные предложения. Причем, например, в разных разделах интернет-магазина предлагаются разные рекомендации.
Если посетитель впервые использует интернет-магазин Falke и ИИ еще не смогло обработать какие-либо данные о покупательском поведении, то отображаются рекомендации по продуктам для текущих бестселлеров. Как только посетитель выбирает какой-то товар, включается ИИ и появляются уже персонализированные рекомендации. И все это работает в режиме реального времени.
В общем, прогресс в области лояльности потихоньку двигается вперед. Надеюсь, что и в России в ритейле уже думают о подобных проектах. Хотя время непростое и реализация новых масштабных инновационных проектов – это существенные риски для ритейлеров. В том числе, поэтому новых проектов в России не так уж и много.
