Хитрый Amazon

128

Пост про хитрый Amazon вызвал живую реакцию моих читателей. Они мне прислали ссылку на первоисточник, написали мне теплые слова «в защиту Амазона и Безоса» и вежливо намекнули, что видят «умышленное передергивание в отношении смысла и функционала работы тех самых индийцев и введение в заблуждение читателей постановкой именно таких акцентов нашими «новостниками».

Давайте еще раз вместе разберем, что же произошло на самом деле (из тех данный, что у нас есть) и почему я смело могу сказать, что «недооценил» творческий потенциал этой технологической компании в плане управления проектами.

Итак, все по порядку. В 2021 году появляется новость, что Амазон запускает новую технологию по оплате товаров без кассира, которая проходит тестирование в одном их магазинов только для сотрудников Амазон. Затем эта технология распространяется на десятки других магазинов и в 2024 году, от нее отказываются. Ну «не взлетело», с кем не бывает. Но вот «процесс научения летанию» был очень любопытен.

Что же делали более чем 1000 нанятых в Индии сотрудников? В первоисточники говорится, что они смотрели и определенным образом маркировали видео, чтобы обеспечить точность оформления заказов.

В этом же первоисточнике указана еще одна любопытная информация, что по состоянию на 2022 год для 700 из 1000 продаж корректировки, которые проводили эти сотрудники (при целевом значении менее 50 жалоб/корректировок на 1000 продаж). Хотя Амазон и называет эти цифры неточными и оспаривает их.

По логике, функционал этих сотрудников-контроллеров должен был заключаться в обучении нейросети (правильно или неправильно было распознано видео), работой с жалобами клиентов о неправильном списании (я очень надеюсь, что это делали именно они, а не другие специально выделенные люди из технической поддержки) и исправления косяков (я вижу это только как внесение в ручном режиме изменений в корзины/чеки по отдельным покупкам).

Вы спросите меня, что же во всей этой схеме меня так поражает? Честно говоря, даже не запуск сырого и плохо протестированного продукта в промышленную эксплуатацию. По-хорошему этого бы тоже не должно быть, но ладно, простим даже такому технологическому гиганту, хотя это многое говорит о культуре запуска новых проектов. С кем не бывает. Меня поражает другое.

Технология (а ведь речь идет о финансах клиентов) была настолько сырой / неработоспособной / плохо спроектированной (выберите, что вам больше нравится), что ее не смогли довести до ума за 3 года с использованием огромного количества человек. Вот что удивляет больше всего.

И когда я пишу, что «не было никакого машинного обучения», то оно, конечно же, было. Но уровня, «обучение обезьяны английскому языку - мы ее учим-учим, а она почему-то ну никак не хочет учиться».

И еще один любопытный момент. Более-менее приемлемо действующие и реально используемых технологий распознавания видео и системы видеоаналитики – сегодня периодически встречаются. Да, где-то она используется «просто» для контроля за действиями персонала и работе кассира на кассе, как, например, тот же сервис SteadyControl в HORECA. В ритейле Азбука Вкуса и Х5 (Пятерочка на лету) также экспериментировали с подобными технологиями. Но запускать не работающий продукт на десятки магазинов и потом его 2-3 года поддерживать, привлекая тысячи сотрудников – такое у нас никогда и никому в голову не придет! А вот Амазон пришло.

Кстати, совершенно не удивлюсь, если позже всплывет, что руководители проекта запустили его, получили премии за успешный запуск, а потом, когда столкнулись с огромными проблемами в виде большого количества жалоб и недостач, просто наняли 1000 человек «подешевле», без уведомления «высокого начальства». А изначально их в проекте не было в таком количестве.